الثلاثاء، 23 فبراير، 2010

تجهيز المطعم للخدمة







لقد حدث تطور تكنولوجى هائل لمجال صناعة الفنادق فى القرن العشرين الذى ُلقب
ب ( قرن السياحة ) لما أصبح لها من أهمية للدول عامة كمصدر لزيادة الدخل القومى
وكان من الأسباب الرئيسية لإزدهار هذه الصناعة تطور وسائل النقل وسرعتها فأصبح العالم
بدوله فى شتى البقاع متص ً لا ومنفتحًا ونشأت الرغبة عند الشعوب فى التنقل من دولة إلى
أخرى رغبة فى الترفيه أو التجارة أو . . . . . . بالتالى زادت أعداد المسافرين وتباينت
رغباتهم فى الغرض من أسفارهم فأصبحت الدول تتنافس على جذب هؤلاء المسافرين
(السائحين) بتوفير كافة المغريات والمقومات السياحية لديها هى يتحقق لديها عائد كبير
سواء مادى أو إجتماعى . . لنمو الإقتصاد القومى .
لذا إهتمت مصر بمواكبة هذا الإتجاه السياحى العالمى وعملت على إنشاء الفنادق والمطاعم
التى تحقق لهؤلاء السياح الوافدون من شتى دول العالم كل ما يحتاجونه أثناء إقامتهم بمصر
والتى تتمتع بحضارة عريقة وحاضر مشرق ومناخ رائع طوال العام .
فكان من أولى إهتماماتها الإتجاه إلى العنصر البشرى بإعتباره دعامة العمل السياحى الفندقى
ودعمه بالأساليب الحديثة والعلوم المتطورة فى مجال السياحة والفنادق والمطاعم حتى
تستطيع أن تنهض بهذا المجال على أسس وتقنيات حديثة متطورة .
وإنعكس هذا الإهتمام على وزارة التربية والتعليم صانعة الأجيال فى عملها طبقًا لخطة
متطورة لتخريج شباب يعملون فى مجال السياحة والفنادق .
وذلك بإنشاء عدة نظم للدراسة الفندقية فى مدارس فندقية متخصصة لتخريج جيل يتفهم
مسئولياته سواء فى المجال العملى أو الأكاديميى ومدرب بأسلوب تقنى منظم يتواكب مع
عصر السياحة ، عصر التكنولوجيا ليساهم فى دعم ونمو الإقتصاد القومى فى بلده .
وكان من أحدث المدارس الفندقية التى تم إنشاؤها المدرسة الفندقية المطورة نظام الثلاث
سنوات والتى تمد الدارس بأحدث العلوم الفندقية المتقدمة لتأهيله على أعلى مستوى لسوق
العمل الفندقى الواعد .
فى كتابنا هذا ندعوا طلابنا للتعرف على أحد العلوم الفندقية المتطورة وهو أصول فن الخدمة
والذى يختص بدراسة المطاعم منذ إنشاؤها وتطورها وموقعها بالفندق أو داخل سلسلة
مطاعم عالمية وأسباب نجاح وفشل المطاعم . . . .
وموضوعات علمية وعملية تخدم الطالب الدارس فى مدارسنا الفندقية لتعريفه بهذا المجال
الواعد فى عصرنا الحاضر .
ونشكر كل من ساهم فى المشاركة فى هذا الكتاب ونرجوا من الله أن نكون قد وفقنا فى شرح
المعلومة بأسلوب جيد .
المؤلفان
منهج مادة : أصول فن الخدمة / الصف الأول
عدد الحصص فى الاسبوع " حصة واحدة نظرى "
الباب الموضوع
الباب الأول مقدمة عامة عن صناعة الفنادق
أو ً لا نماذج لبعض الشخصيات العالمية في صناعة الفنادق
ثانيًا متطلبات النجاح في صناعة الفنادق
ثالثًا أقسام الفندق ودور كل قسم
الباب الثاني مقدمة عن أهمية صناعة الأغذية والمشروبات في الفندق
أو ً لا تعاون قسم الأغذية والمشروبات بباقي أقسام الفندق
ثانيًا الهيكل الوظيفي لقسم الأغذية والمشروبات وتوصيف لبعض الوظائف بالقسم
والزى الخاص بكل وظيفة
الباب الثالث إدارة المطاعم
أو ً لا أصل كلمة مطعم ونبذة عن تاريخ المطاعم
ثانيًا أنواع المطاعم ( تقليدية / حديثة / سلاسل )
ثالثًا تصميم المطعم وتأثيثه ومعدات ومهمات الخدمة بالمطاعم الفندقية والمستقلة
رابعًا أنواع القوائم المقدمة ومواصفتها
خامسًا تقييم المطاعم في العالم عامة وفى مصر بصفة خاصة
سادسًا مستويات ودرجات المطاعم
الباب الرابع الأسباب التي تدفع الأفراد لتناول الطعام خارج المنزل
أو ً لا أهم عناصر إختيار المطعم
ثانيًا أسباب نجاح وفشل بعض المطاعم
الباب الخامس بعض المصطلحات المستخدمة في مجال الفندقة وخدمة المأكولات
والمشروبات
إن صناعة الفنادق ليست من الصناعات الحديثة بل هى من الصناعات القديمة التى
ترجع فى نشأتها إلى عصور سابقة فحركة السفر والتنقل هى السبب الرئيسى فى التفكير
للعمل على توفير مكان يأوى إليه المسافر للراحة ......
ترجع نشأة صناعة الإيواء إلى القرن السادس قبل الميلاد مع إنتشار التعامل
بالنقود حيث كانت البداية الحقيقية للتجارة والارتحال حيث أنشأت الخانات التى لم تكن أكثر
من مسكن خاص لا يوجد بها أكثر من الضروريات الأساسية وكان أجر الإقامة قليل لقاء
الخدمة أو الإستضافة ولم تكون تلك الخانات نظيفة فى الغالب أو أنها ليست نظيفة بالمرة
وكانت تدار بواسطة سيىء السمعة وبالرغم من ذلك استمر السفر فى الازدياد حتى عصرنا
الحالى .
ومع التقدم فى هذه الصناعة فان دول عديدة أعطت روادها طابع مميز مثل
فى البرتغال ولا شك أن Pousadas فى أسبانيا وال Paradors في اليابان وال Noken
الطابع الأوروبى له أثر كبير فى صناعة الفنادق فى عصرنا الحديث لذلك فمن الواجب إلقاء
الضوء أو ً لا على تاريخ الفنادق الأوروبية فحركة انتقال الأوروبيين من مكان إلى آخر كانت
أساسًا لأسباب نفعية محددة ولم تكون عرفت العصور القديمة أسفار الاستجمام فالفندقيين
الأوائل كانوا هم رجال الدين وسائقى المركبات والفلاحين حيث كانوا يستقبلوا النزلاء نظير
أجر ، لم تكون الإعاشة على قدر كبير من الراحة وليست مكلفة ،
٥
في الفترة من عام ١٧٥٠ إلى ١٨٢٥ كانت الخانات الإنجليزية زائعة الصيت وقد
وصلت ذروتها فى تلك الفترة فى لندن بالتحديد حيث بداية التطوير فى الخدمات والإعتناء
بالنظافة .
ومع هذا التطور أقيمت ثلاث أنواع من الفنادق هى فنادق العبور وفنادق الاستجمام
الفاخرة ، أولها فنادق العبور قام الفندقيين بتطويرها اقتصاديًا مع زيادة كفاءتها ونظافتها
وهذا النوع من الفنادق الذى عرف فيما بعد فى أمريكا بالموتيل ، ونزلاء هذا النوع لا
يحتاجون إلى إعاشة أكثر من فترة قصيرة .
فنادق العطلات أقيمت فى أوروبا فى عصر الرومان على مقربة من العيون المعدنية
وأصبحت أماكن تلك العيون مراكز للأنشطة الاجتماعية وممارسة الرياضات كما أن فنادق
الريفيرا أقيمت أساسًا لأسباب صحية ،
بدأ العمل فى الفنادق يصبح مهنة فى منتصف القرن الثامن عشر حيث كانت بداية
وتلك كانت بداية سلاسل Lisbon فى باريس ولندن ومدريد و Ritz تكوين مجموعة فنادق
الفنادق .
٦
العصر الحديث الذي يشهد هذه الطفرة الهائلة من التطور فى كافة المجالات وما أحدثته
تكنولوجيا العصر الحديث من تطور كبير فى شتى مجالات الحياة .
شهدت الصناعة الفندقية فى الحقبة الأولى من هذا القرن تطورًا هائ ً لا فى إقامة العديد
من القصور التى شيدت من أجل استقبال ملوك ورؤساء دول العالم وفى مرحلة تالية تحولت
هذه القصور إلى فنادق ذات طابع مميز وهذا بطبيعة الحال نظرًا لتغير وتطور الحياة وازدياد
حركة المسافرين وفى مرحلة ثالثة شهدت هذه الصناعة بعض التعديلات على هذه المنشآت
مع ازدياد أعداد المسافرين والتطور العلمى والتكنولوجى الذى ساعد هذه الصناعة على
الاستفادة من كل ما هو حديث ومبتكر والذى من شأنه كان أحد عوامل التطوير والتحديث
وتنوع هذه الصناعة الهامة .
٧
نتيجة لتعدد وتنوع الحاجات والرغبات أصبح ما كان يعتبر شىء ثانوى فى الماضى
ضرورى فى الوقت الحالى فهناك عشرات من الخدمات التى أصبحت ضرورة لا غنى عنها فى
جميع الفنادق بمستوياتها المختلفة والمحاولات مستمرة لتغطية كافة احتياجات نزلاء الفنادق.
تنوعت واختلفت أغراض السفر والانتقال من بلد لآخر فهناك المسافر للنزهة أو
للاستجمام أو من أجل حضور المؤتمرات أو بغرض الاشتراك فى مسابقة رياضية أو العلاج
أو الزيارة كما أن تطور أسلوب الحياة نفسها أدى الى تنوع الاحتياجات وتباينها .
زائرين الفنادق هم أفراد وجماعات من شتى بقاع الدنيا مختلفى الثقافة والعقيدة
والجنس والعادات ولعل أحد أهم الأسباب التى جعلت صناعة الفنادق دائمة التطوير والابتكار
هى الرغبة فى تقديم خدمة شاملة وتحقق احتياجات ورغبات النزلاء مهما كانت اختلافاتهم .
٨
إن انتشار الفنادق وتدفق أعداد السائحين فى السنوات القليلة الماضية كان له دفعة قوية
لهذه الصناعة تمثلت فى الأتي :-
لم تعد خدمة الضيف أو السائح تقتصر على إقامته وغذائه بل بدأت الخدمة فى
الفنادق تأخذ شكل جديد وظهرت أنواع من الخدمة لم تكن معروفة من قبل على سبيل المثال
الخدمة البنكية ... خدمة تأجير السيارة .. الخدمة البريدية ... خدمة توفير الجرائد والمجلات
والورد والسجائر والاتصال التليفونى والفاكس والتلكس ........... الخ ،
ومن هنا بدأ التفكير فى إنشاء فنادق متخصصة توفر خدمات رياضية وعلاجية
ومؤتمرات ........ وغيرها .
٩
تدخل الفنادق في الوقت الحاضر فى منافسة قوية فيما بينها لتوفير أفكار لنزلائها
حسب ما يطلبون حتى تكون إقاماتهم مريحة وتقديم خدمة ممتازة لهم .
الدراسة والعلم هما وسيلتان للتطوير وبدأت مدارس وكليات ومعاهد الفنادق تنتشر
وتظهر على الساحة وبدأ خريجى تلك المؤسسات العلمية يأخذون أماكن مرموقة فى الفنادق
وهم الذين يقع على عاتقهم تغيير واضافة أساليب جديدة تلائم حركة التطوير فى الخدمات
الفندقية المختلفة فالحركة الفندقية الحديثة تهدف إلى تقديم الأفضل والأجود وتلبية رغبات
السائحين مهما تعددت وتنوعت فالضيف هو العنصر الأساسى لقيام صناعة الفندقة .
١٠
منذ بداية عام ١٩٧٥ كان من الهين أن تجهز الفنادق تكنولوجيا بواسطة ال
Cash registers Front Office Posting Machine
كما أصبحت هناك أجهزة تليفزيونية book keeping machine وللبارات والمطاعم ال
ملونة إلى جانب الغير ملونة بالإضافة إلى الأجهزة الأمنية الحديثة .
يمكن القول أن الفنادق اليوم تتخذ قراراتها الإدارية والفنية على أسس تكنولوجية لها
أثرها على الإدارة والتسويق والعمليات كما يمكن القول أن الفنادق تقدمت تكنولوجيًا فى
السنوات العشر الأخيرة أكثر من تقدمها فى السنوات المائة السابقة لها .
في حوالي ١٩٨٣ بدأ استخدام الكمبيوتر فى صناعة الإيواء وحدث تغيير كبير فى
مجال المعلومات وفى عام ١٩٨٠ حدثت قفزة كبيرة لتليفونات الغرف .
تؤدى أكثر من وظيفة وتحتوى على :- guest room console وأصبحت ال
* Telephone-Two-way speakerphone capability, pre-set dial keys,
message light, single-key message retrieval function and a jack for
portable use.
* Alarm clock-digital display and quarts oscillator battery back-up.
* Radio-full AM and FM bands plus automatic mute and telephone
operation.
* Remote control-wireless control of heating ventilating and air
conditioning, television and room lights.
* Energy management.
* Built-in theft alarm.
* Emergency key.
١١
كل ذلك يجعل النزيل يتحكم فى كل شىء فى الغرفة دون الحاجة إلى أن يخطو خطوة واحدة
بدأ استخدام الإنترنت فى الجامعات والمصالح الحكومية ثم فى الفنادق .
وحاليًا تستخدم سلاسل الفنادق الإنترنت كوسيلة للاطلاع على معلومات عن الفنادق .
عام ١٩٨٠ حيث أمكن Interactive TV based services كان أول استخدام ل
للنزيل مراجعة حسابه وخدمة الغرف وفى عام ١٩٩٠ ، استخدمت لعرض أفلام الفيديو
ثم فى عام ١٩٩٦ أمكن التسويق عن طريق video game وألعاب الفيديو
voice massaging fax delivery, guides, interactive visitors
بالإضافة إلى أي معلومات عن الفنادق والأنشطة والحجز فى الفنادق الأخرى كما يمكن
للنزيل أن يحصل على تقارير الطقس الجوى ،
أمكن للنزيل عن طريقه الإحاطة Automated check-in, check-out وبنظام ال
بمعلومات عن الفنادق بلغات مكتوبة ومسموعة .
فنادق اليوم أكثر أمنًا من ذى قبل فهى تحتوى على دوائر تليفزيونية بالإضافة إلى
والساعات الكهربية كل ذلك أدى Biomeric النظام الأمنى عند مداخل الفنادق ونظم ال
إلى انخفاض المشاكل الأمنية .
لقد كان للتقدم التكنولوجى أثر كبير فى صناعة الضيافة مما جعل التكنولوجيين
يتوقعون أن يكون للتكنولوجيا قفزة كبيرة فى القرن القادم .
١٢
لقد تطورت صناعة الفندقة فى الوقت الحاضر تطورًا سريعًا وانتشرت وتطورت وتنوعت
فى أشكالها وأغراضها والخدمات التى تقدمها ولا تزال حتى الآن فى تطور دائم ومستمر لكى
تكون قادرة على المنافسة بين بعضها البعض ، كما أن مهنة الفندقة أصبح يطلق عليها
صناعة الفنادق ، وأصبحت هذه الصناعة صناعة متميزة لها خصائصها ولها أنظمتها
ومكانتها وقوانينها وسياستها أيضًا .
هذا فض ً لا عن تهافت رؤوس الأموال على بناء واستغلال المشاريع الفندقية وأنشئت
شركات عالمية وسلاسل فندقية مهمتها إنشاء وإدارة الفنادق الكبيرة وسعيها وراء إدخال
أحدث وسائل البناء والتشييد والتكنولوجيا والإدارة الحديثة ، وكذلك الوسائل الحديثة للتسويق
والدعاية والترويج لهذه الفنادق .
١٣
ولقد أخذت الفنادق تنتشر بالقرب من المطارات والموانىء ، وكذلك خارج المدن فى
المناطق الطبيعية كالغابات والجبال والبحيرات والشواطىء ، كما نلاحظ أيضًا انتشار
فنادق راكبى السيارات " على الطرق السريعة والطرق الدولية لخدمة " Motels الموتيلات
المسافرين بالسيارات .
تنوعت الفنادق وصنفت تصنيفات مختلفة وتعقدت إدارتها وأساليب التسويق لها
كما أصبح لصناعة الفنادق والسياحة جانب اقتصادى ومن ثم أصبحت محور اهتمام الدول
خاصة الدول التى تعتمد على السياحة كمورد أساسى من موارد الدخل القومى مثل مصر .
نظرًا لإدراك الدولة بأهمية هذه الصناعة فقد تضافرت الجهود المبذولة يومًا بعد يوم
خاصة فى العشرين سنة الماضية ، حيث أعطت الدولة هذه الصناعة خلال تلك الفترة اهتمامًا
خاصًا ووضعتها فى مقدمة أولوياتها واهتماماتها ، وقد تمثل هذا الاهتمام فى إنشاء وتطوير
البنية الأساسية اللازمة لتنمية السياحة من كهرباء ومياه وصرف صحى ووسائل اتصالات
.... الخ ، بالاضافة إلى دعم وتطوير الهيكل الأساسى للخدمات السياحية من مطارات
وموانىء بحرية ومنافذ برية ، وكذلك تسهيل إجراءات دخول وخروج السائحين وإظهار
المرافق بالمظهر الحضارى اللائق والتى تحوى جميع مقومات الجذب السياحى المعروفة فى
١٤
العالم من مقومات طبيعية جغرافية ومناخية وكنوز تاريخية وأثرية ومقومات علاجية
ورياضية وشواطىء ونهر النيل العظيم بالإضافة إلى المقومات الحضارية الحديثة .
صناعة الفندقه بأنواعها المتعددة ونشاطاتها المختلفة أصبحت علم يدرس فى الكليات
وهى علم مستقل له قواعده "Hotel Management" والمعاهد وهو علم إدارة الفنادق
وأسسه ونظرياته وله علاقة مباشرة وغير مباشرة بالكثير من العلوم الأخرى مثل علم
الاقتصاد وعلم الاجتماع وعلم النفس وعلم التاريخ وعلم البيئة والصحة المهنية ..... الخ .
وأخيرًا :-
فإن الفندقه في الوقت الحاضر ليس لها نظير خلال العهود السابقة فهى تسير بخطى سريعة
مخطط لها جيدًا .
١٥
تاريخ الفندقه في مصر مرتبط بتاريخ البلاد نفسها ففندق شبرد الذى يقع قرب طريق
ثم أطلق The New British Hotel الأزبكية أنشأ عام ١٨٤١ وكان يطلق عليه عند فتحه
وكان مبنى هذا الفندق هو قصر Shepheard's British Hotel عليه بعد ذلك اسم
الأميرة زينب هانم الألفية وجعل كليبر من هذا القصر مكان إقامة لقيادته العامة إلى أن قتله
سليمان الحلبى فى حديقة القصر .
ومن الفنادق الكبرى التى عاصرت فندق شبرد فى القرن الماضى فنادق الكونتنتال والجزيرة
بالاس على الضفة الغربية من النيل وكان من أجمل الفنادق الفاخرة التى لها عظمة القصور .
وثمة فنادق أخرى مثل فندق الشرق الذى بنى عام ١٨٥٠ كان يقع بميدان العتبة الخضراء
. قرب دار الأوبرا وفندق أوروبا ١٨٥٠ وفندق النيل ١٨٦٠
فالسائح الذى كان يأتى إلى مصر كان من النبلاء أو الأثرياء فكان يحضر معه بطانة من خدم
وحشم حتى عربته وسائقه وخيوله كان يحضرها معه من بلاده ويقضى ثلث وقته فى
العاصمة والثالث بجوار الأهرام والثالث الآخر بالوجه القبلى . وكانت أغلب الفنادق ممركزة
حول بركة الأزبكية ولم تكن العاصمة وقتئذ قد شملها العمران فكان السائح يرى من الفندق
الذى فيه أهرام الجيزة .
حركة بناء الفنادق فى مصر أخذت تزداد وفقًا لتزايد الحركة السياحية فى البلاد بعد افتتاح
قناة السويس والاكتشافات الأثرية المتعددة التى عرفت العالم بعظمة الحضارة المصرية
القديمة فأنشئت من أجل ذلك الشركات الفندقية التى كانت تملك أغلب الفنادق كانت بداية
صناعة الفنادق بمصر من خلال غرفة صناعة الفنادق المصرية التى كانت تتولى الإشراف
على الفنادق المصرية ثم جاء التأميم وأصبحت هذه الفنادق تتبع القطاع العام الذى أصبح
يتمثل فى المؤسسة المصرية العامة للسياحة والفنادق .
١٦
تقدم جميع وزارات وأجهزة الدولة كافة أنواع العناية والرعاية الفائقة لدعم هذه الصناعة
والعمل على توفير كافة الإمكانيات وتذليل جميع الصعاب والعوائق التى تعترض مسيرة هذه
النهضة الفندقية وتعمل على تشجيع الاستثمار فى هذا القطاع .
وانتشرت المنشآت السياحية بكل أنواعها فى مختلف أنحاء الجمهورية بمستوياتها المختلفة
وقبول جميع العروض التى تقدمت بها الدول والشركات الفندقية العالمية لإنشاء فنادق فاخرة
تحمل أسماء هذه الشركات مثل هيلتون وشيراتون وماريوت وانتركونتينتال وموفينبيك
وهوليداى ان وشركات وطنية يمثلها مصرى درس وتعلم واصبح له شركة مصرية فندقية
متخصصة فى الادارة مثل شركة هلنان للفنادق .
ولم تكتفي الشركات العالمية على إنشاء فنادقها بمدينة القاهرة بل امتدت إلى محافظات مصر
الأخرى فنجد شيراتون بالأقصر والغردقة وهيلتون طابا وموفينبيك شرم الشيخ وجارى تشييد
وبناء المزيد ومما يؤكد حرص الدولة على اهتمامها بالحركة والنهضة الفندقية اتجهت إلى
إنشاء المعاهد والكليات الفندقية المتخصصة سعيًا منها للحفاظ على هذه الصناعة وتطوير
بفضل خريجي هذه المؤسسات التعليمية ويجب الإشارة بدور الدولة فى تطوير وسائل النقل
المختلفة والاهتمام بتحديث ومد خطوط السكك الحديدية وتجديد عرباتها والقطارات الحديثة
وإنشاء المطارات الدولية فى محافظات عديدة وأسطول طائرات ساعد على تنشيط حركة
السياحة مع توفير كافة سبل الراحة للمسافرين ووسائل الإعلام ودورها الفعال فى الدعاية
ومكاتب السياحة فى دول العالم المختلفة كل ذلك هى دعائم صناعة الفنادق بمصر .
وعندما نرى هذه المنشآت الفندقية التى تنتشر الأن فى مصر نجد أن ذلك جاء نتيجة
لدراسات متأنية واعية قام بها خبراء قطاع السياحة والفنادق وبدأت قيادات هذا القطاع تضع
أسسًا لإنعاش قطاع السياحة والفندقة وذلك عن طريق استقطاب الخبرات السياحية والفندقية
وطرح ومناقشة الوضع العام لخريطة السياحة فى مصر . تنفرد مصر وحدها بأن بها ثلث
كنوز العالم من الآثار بالإضافة إلى مناخها المعتدل على مدار العام .
١٧
١- التوسع في إنشاء الفنادق المتوسطة المستوى نظرًا للحالة الاقتصادية على المستوى
العالمي .
٢- تعدد المنشآت السياحية التى تخدم مختلف الأغراض .
٣- الاهتمام بمكاتب الدعاية والإعلان للسياحة بمصر والخارج .
٤- فتح أسواق جديدة لتشجيع السفر لمصر .
٥- تشجيع السياحة الداخلية .
٦- الاشتراك في المعارض للسياحة فى دول العالم .
٧- فتح باب الاستثمار مع تذليل كافة الصعوبات والمعوقات .
٨- إنشاء المدارس والمعاهد والكليات الفندقية والسياحية لتخريج كوادر مهنية .
٩- إنتشار فنادق لسلاسل الفنادق العالمية فى مصر .
١٠ - التنسيق بين الهيئات والمصالح الحكومية والوزارات لاختصار الإجراءات أمام
المستثمرين .
١٨
ومن المنشآت السياحية الحديثة التى عرفتها مصر مؤخرًا القرى السياحية والتى
ينتشر معظمها على سواحل البحرين المتوسط والأحمر وهى تتميز بخواص مختلفة عن
الفنادق المعروفة مثل الرياضة المائية بالإضافة إلى أنواع الرياضة التى لا توفرها فنادق
المدن كما أنها تتميز بأنها عبارة عن مجموعة من الشاليهات تطل جميعها على البحر ويشعر
ذلك النزل بالحرية والانطلاق .
ومن الفنادق الحديثة التى انتشرت بكثرة الفنادق العائمة التى كانت شركة هيلتون
العالمية لها السبق فى هذا المجال ولما وجد أصحاب الشركات السياحية إقبال متزايد على
هذه النوعية من الفنادق بدأت تنتشر شركات فى مصر تخصص بناء هذه الفنادق العائمة
لتواجه الطلب المتزايد من الحجز على هذه الفنادق حتى وصل عددها الأن إلى ما يقرب من
المائة وثمانين فندقًا عائمًا تتركز فى صعيد مصر .
١٩
ولد ستاتلر في ٢٦ أكتوبر عام ١٨٦٣ بولاية
بنسلفانيا الأمريكية لأسرة فقيرة .
ونظرًا لظروف أسرته الاقتصادية السيئة ، اضطر
ستاتلر للعمل فى مصنع للزجاج وهو فى التاسعة
من عمره . وفى طريق ذهابه وعودته من العمل ، كان يمر ستاتلر بفندق يسمى ماكلور
والذى أعجب به ستاتلر اعجابًا شديدًا حتى أنه فى سن الثالثة عشر ترك العمل بالزجاج
واستطاع أن يحصل على وظيفة عامل للحقائب فى ذلك الفندق . كان ستاتلر عام ً لا مجتهدًا
واستطاع فى سن الخامسة عشر أن يصبح رئيسًا لحاملى الحقائب بفندق ماكلور ثم التحق
فيما بعد بقسم الاستقبال .
Buffalo Statler Hotel فى عام ١٩٠٧ ، استطاع ستاتلر أن يفتتح فندقه الأول
وتوالى بعد ذلك انشاء العديد من الفنادق الأخرى التابعة لستاتلر فى ١٦ أبريل عام ١٩٢٨
واستمرت سلسلة فنادقه حتى عام ١٩٥٤ حين قامت شركة هيلتون العالمية بشرائها وضمها
إلى فنادقها .
٢٠
ولد ريتز في ٢٣ فبراير عام ١٨٥٠
فى قرية نيدرفالد بسويسرا لأسرة كانت تعمل
فى مجال الزراعة .
بدأ ريتز حياته المهنية فى مجال الفنادق
بباريس . فى عام Le Splendide بفندق Maitre d'hotel فى وظيفة رئيس للسفرجية
بسويسرا . كما قام فى Grand Hotel National ١٨٧٨ أصبح ريتز المدير العام لفندق
عام ١٨٩٨ بإفتتاح أول فندق فى سلسلة فنادق ريتز بباريس وتلى ذلك افتتاح فندق ريتز
. بلندن عام ١٩٠٥ ثم فندق ريتز بمدريد عام ١٩١٠ مات ريتز فى ٢٤ أكتوبر عام ١٩١٨
ولد كروك في ٥ أكتوبر عام ١٩٠٢ بولاية
إلينوى الأمريكية عمل فى عدة وظائف منها
سائق سيارة اسعاف وعازف بيانو ثم عمل
بعد ذلك فى وظيفة مندوب مبيعات لماكينات تحضير اللبن المخفوق .
واستطاع من خلال تلك الوظيفة أن يلتقى بالأخوين ريتشارد وموريس ماكدونالد واللذان قاما
بإفتتاح أول مطعم ماكدونالد فى عام ١٩٤٠ بولاية كاليفورنيا . شارك كروك الأخوين
ماكدونالد والذى نجح فى تحويل مطعم ماكدونالد الصغير إلى أكبر سلسلة لمطاعم الهمبورجر
على مستوى العالم . مات كروك فى ١٤ يناير عام ١٩٨٤ بعد أن حقق ثروة وصلت فى
أثناء حياته إلى ٥٠٠ مليون دولار أمريكى .
٢١
ولد ماريوت في ١٧ سبتمبر عام ١٩٠٠
وقد كان رجل أعمال أمريكى ناجح .
قام ماريوت بتأسيس شركة ماريوت
. والتى أصبحت عالمية فى عام ١٩٩٣
لا تحتوى شركة ماريوت على فنادق فقط
ولكنها تشمل أيضًا مطاعم ومراكب سياحية ومتنزهات .
In flight catering service كما تقوم شركة ماريوت بتقديم خدمة تغذية الطيران
. للعديد من شركات الطيران العالمية . مات ماريوت فى ١٣ أغسطس عام ١٩٨٥
Bill Marriott ويتولى إدارة شركة ماريوت العالمية حاليًا أبنائه بيل ماريوت
. Richard Marriott وريتشارد ماريوت
إن ساندرز مؤسس سلسلة مطاعم
وقد ولد في Kentucky Fried chicken
٩ سبتمبر عام ١٨٩٠ بولاية انديانا الأمريكية
وقد عمل فى العديد من الوظائف قبل تأسيسه
لسلسلته الشهيرة مثل وظيفة مندوب مبيعات ومزارع وكذلك رجل حريق ، عند بلوغه
الأربعين من عمره استطاع أن يمتلك محطة لخدمة السيارات والذى كان يقدم فيها أطباق
الدجاج التى كان يعدها بنفسه لزبائن المحطة بولاية كنتاكى الأمريكية .
٢٢
نالت أطباق الدجاج التى كان يعدها ساندرز اعجاب الجميع مما دفعه إلى تأسيس أول مطعم
له فى سلسلته الشهيرة والذى كان يستوعب ١٤٢ عميل . مات ساندرز مؤسس سلسلة
فى ١٦ ديسمبر عام ١٩٨٠ والتى تعد الآن أكبر سلسلة مطاعم أكلات سريعة KFC
متخصصة فى إعداد الدجاج على مستوى العالم .
٢٣
إن نجاح صناعة الفنادق تتوقف بشكل كبير على عدة عوامل خارجية وأخرى داخلية بالإضافة
إلى كيفية إدارة الفنادق والمنشآت السياحية التى هى نتاج هذه الصناعة وكذلك على مدى
تنظيم وتنسيق الهيكل الإدارى الذى يقوم بتشغيل الفندق والمنشأة والذى يتضمن حسن إختيار
الإداريين والعاملين والتدريب المستمر لهم ووضع الضوابط واللوائح الخاصة بواجبات كل فرد
منهم مهما كان موفق وقيامه بهذه الواجبات التى يتم فيها تقسيم مهام العمل وتحديد
الإختصاصات والكفاءة وتوظيفها فى مستويات إدارية والربط بين هذه المستويات لكى يتم
العمل والتنسيق بين هذه الإدارات فى تجانس كامل وأن يتم إنجاز العمل بشكل متكامل ومتقن.
وفيما يلي تحديد متطلبات النجاح لصناعة الفنادق :-
وهى العوامل التي تؤثر بصورة غير مباشرة على طبيعة وتطور صناعة الفنادق مثل :-
١- طبيعة النظام الإقتصادى السائد فى الدولة .
٢- طبيعة النظام الإداري للدولة ( مركزى أم لا مركزى ) .
٣- التطور التكنولوجي في الدولة التي بها النشاط الفندقى السياحى .
٤- توافر عناصر الجذب السياحى مما يؤدى إلى انتعاش مجال صناعة الفنادق .
٥- الاستقرار الأمني والسياسي بالدولة لما له من تأثير على النشاط السياحى فالنشاط
الفندقي .
٦- مدى تطور النقل ومواكبته لتكنولوجيا العصر مع جودة وسهولة الطرق المؤدية إلى
الأماكن السياحية وأماكن الإقامة الفندقية .
٢٤
التطور المستمر والبحث عن كل جديد لمواجهة المنافسة فى هذا المجال .
١- الاستراتيجية التسويقية المناسبة للعمل على تفهم الأسواق الحالية والأسواق الواعدة
ومعرفة متطلبات وثقافات هذه الأسواق ( الشعوب ) لتقديم خدمات متعددة متناسبة مع
ثقافاتها .
٢- توافر العنصر البشرى وذلك بأن يكون العاملون فى مجال صناعة الفنادق على مستوى
كفاءة عالية في الأداء بحيث يؤدى مهامهم بنجاح ومتابعة التدريب لزيادة خبراتهم كل فى
مجاله .
٣- بذل المجهودات الهادفة من أجل تقديم الأحسن والأفضل سواء فى المنتج أو الخدمة
المقدمة من خلال المنشآت الفندقية .
٢٥
الفندق هو مكان الإقامة الذى يوفر لنزلائه خدمة الإعاشة من مأكل ومشرب ومأوى
بالإضافة إلى الخدمات المتعددة الأخرى مثل : -
الخدمة البنكية – البريدية – تأجير السيارات – الغسيل والكى – الصحف والمجلات – خدمة
مسح الأحذية ............. الخ .
الفنادق السياحية اليوم بلا منازع أكثر الفنادق انتشارًا وهى تنشأ فى المدن الكبيرة كما تنشأ
كذلك فى المدن الصغيرة لتخدم نزلاءها مدة اقامتهم فيها سواء أكانت هذه الإقامة يومًا أو
بضعة أيام .
والفنادق مهما اختلفت وتعددت أنواعها ودرجاتها إلا أنها تتفق فى أنها عبارة عن مجموعة
من الأقسام .
وهذه الأقسام تختلف فى الفندق يرجع هذا الإختلاف إلى الأسباب الآتية : -
١- حجم الفندق .
٢- الخدمات السياحية .
٣- الخدمات التي يوفرها الفندق .
٤- موقع الفندق .
٥- نوعية الفندق .
والغرض من تقسيم الفندق إلى أقسام يتلخص فى :-
تجديد وتوزيع المسئوليات بالأقسام المختلفة لتقديم الخدمة في أحسن صورها فى أقسام
الفندق المختلفة ، والفنادق مستويات ودرجات مختلفة .
ففنادق الخمس نجوم يصل عدد الأقسام بها إلى ما يزيد فى بعض الأحيان عن ستة عشر قسم
والفنادق ذات الثلاث نجوم نجد أن الأقسام بها لا تتعدى ستة أقسام .
٢٦
قسم المكاتب الأمامية
وقد يختلف فندقين فى نفس الدرجة والمستوى فى عدد أقسام الفندق فى كل منهما ويرجع
ذلك أساسًا إلى إدارة الفندق ووجهة نظرها فى ذلك .
فهناك فنادق تهتم اهتمامًا بالغًا بأمور ومشاكل نزلائها فتقترح إدارة الفندق إنشاء
إدارة أو قسم يطلق عليه قسم علاقات النزلاء أو العلاقات الإنسانية وفى بعض الفنادق والتى
توفر أنشطة رياضة قد تتطلب الأمر وجود قسم للنشاط الرياضى بالفندق وفى الفنادق ذات
المستوى الأقل نجد أنه يتم دمج قسم مع أخر مثل قسم المبيعات والعلاقات العامة أو
المشتريات والمخازن .
ويرجع دمج الأقسام إلى تشابه نشاط القسمين أو إرتباط كل منهما بالآخر
والأقسام الرئيسية بالفنادق هى :-
١- قسم المكاتب الأمامية . ٢- قسم الإشراف الداخلي .
٣- قسم الأغذية والمشروبات . ٤- قسم الحسابات .
٥- قسم المبيعات والتسويق . ٦- قسم المشتريات .
٧- قسم الأمن . ٨- قسم الصيانة .
٩- قسم العلاقات العامة . ١٠ - قسم التدريب وشئون العاملين .
تلك هى الأقسام الرئيسية بالفندق قد تزيد أو تقل كما ذكرنا من قبل .
ونتناول فيما يلى تعريف كل قسم وفكرة موجزة عن وظائف كل قسم
ويقصد بها مكتب الاستقبال والاستعلامات والخزينة وجاء لفظ المكاتب الأمامية من موقعها
فهى دائمًا توجد بمدخل الفندق فهى أول ما يقابل نزيل الفندق عند دخوله وأخر ما يراه عند
مغادرته .
٢٧
قسم الإشراف الداخلي
ويقع على العاملين فى هذه المكاتب مهمة كبيرة حيث أنهم أول من يقابل ويتعامل مع النزيل
فيجب أن يكون على قدر كبير من اللباقة وحسن الاستقبال يأخذ الانطباع الأول عن الفندق .
تتلخص مسئوليات وواجبات العاملين بقسم المكاتب الأمامية فى أنه أول من يكون فى
استقبال نزيل الفندق وهو الذى يتولى ترتيب الأمور المتعلقة بإقامته بالفندق والعمل على
تحقيق رغباته وراحته طوال فترة اقامته بالإضافة إلى أنه أول من يبدأ علاقة بالنزيل .
كما أنه القسم الذى يتولى محاسبة النزيل عند مغادرته الفندق ويكون ذلك عن طريق
مكتب حسابات النزلاء والجارية وهو مكتب ملحق بالمكتب الأمامى .
يتولى مكتب الاستقبال قيد حجوزات الغرف التي يرد من الحجز كما أنه يتلقى شكاوى النزلاء
ويعمل على إيجاد الحل السريع لراحة الضيف .
أما خزينة المكاتب الأمامية فهى التى تتولى اعداد فواتير ومحاسبة النزلاء .
يلعب دورًا على قدر عالى من الأهمية بالفندق وهذا القسم يقع عليه عبء كبير .
ونظرًا لذلك فإنه غالبًا ما تتولى مسئوليته سيدة يطلق عليها رئيسة قسم الاشراف وهذا القسم
هو المسئول عن توفير كافة الإمكانيات وسبل الراحة التامة للنزلاء فى غرفهم على وجه
الخصوص العناية بنظافة غرف النزلاء وملحقاتها " الصالونات والحمامات " التي تأتى في
مقدمة الأعمال التى يتولاها قسم الاشراف .ويتولى أعمال النظافة بجميع أنحاء الفندق يضاف
إلى ذلك أن مكاتب إدارة الفندق وقاعات الحفلات وصالات الطعام وبهو الفندق وكبائن حمام
السباحة والملهى الليلى والبارات ودورات المياه العامة .
٢٨
قسم الأغذية والمشروبات
بالإضافة إلى إعداد وفرش وتجهيز غرف النزلاء وحماماتها بكل ما تحتاجه ، كما أنه يبلغ
عن أى إصلاحات صيانة مطلوبة بغرف الفندق وقاعات الحفلات وملابس العاملين وهو القسم
المسئول عن المغسلة والكى .
كما قلنا يتولى رئاسة هذا القسم سيدة يطلق عليها اسم رئيسة قسم الاشراف يساعدها
مجموعة من المشرفات والعاملين .
هو القسم المختص بكل ما يتعلق بالأغذية والمشروبات بالفندق فهو الذى يقوم بالتخطيط
والاشراف والتنفيذ وتحديد الخامات وأنواع الأغذية المختلفة والمشروبات وشرائها .
وتحديد أماكن تقديم الأطعمة والمشروبات وتحديد المواعيد والأسعار واختيار العاملين لهذا
القسم .
كما يتولى قسم الأغذية والمشروبات من خلال إدارة الحفلات تحديد أنواع المأكولات
والمشروبات وتحديد أسعارها لأنواع الحفلات المختلفة .
ومن مسئولياته أيضًا تحديد قوائم الطعام المختلفة تحديد أسعارها .
وقسم الأغذية والمشروبات هو القسم الذى يعتمد عليه الفندق بصفة أساسية فى
تحقيق الأرباح فكلما تعددت أماكن خدمة وتقديم الأغذية والمشروبات بالفندق كلما كانت
الفرصة أكبر لزيادة حجم البيع .
يتولى قسم الأغذية والمشروبات مسئولية إنتاج وخدمة تقديم المأكولات والمشروبات
فى الأماكن المخصصة لذلك بالفندق وهى المطاعم – البارات – الملهى الليلى – حمام
السباحة – قاعات الحفلات – خدمة الغرف – الكافيتريا .
٢٩
يتركز عمل قسم الأغذية والمشروبات فى ثلاث نقاط رئيسية :-
• إنتاج وطهي الأطعمة ( المطبخ ) .
• خدمة تقديم الأطعمة .
• خدمة المشروبات .
المطبخ هو المكان المختص بتحويل المواد الخام الغذائية إلى مأكولات مطهية ناضجة
والمطبخ عمومًا ينقسم إلى مجموعة من أقسام صغيرة كل قسم يختص بإنتاج نوعيات محددة
من الأطعمة كما أن هناك مطبخ عمومى ومطابخ فرعية كمثل مطبخ الحفلات والملهى .
ويكون موقع المطبخ ملاصقًا للمطعم الرئيسى وتتوافر به أحدث المعدات والتجهيزات
والأدوات المستخدمة .
والمطبخ العمومي في الفنادق الكبرى يشتمل على مجموعة من الأقسام وهى : -
١- المأكولات الباردة . ٢- الشورب .
٣- الخضروات . ٤- الأسماك .
٥- الصلصات . ٦- المشويات .
٧- المحمرات . ٨- كافيتريا .
٩- حلواني . ١٠ - فاكهة .
١١ - خباز . ١٢ - أيس كريم – جاتوهات .
١٣ - غسيل الأواني . ١٤ - مشرف نظافة .
٣٠
قسم الحسابات
قسم المبيعات
المطعم هو المكان المخصص لتناول الوجبات فالخامات الغذائية يتم تحويلها إلى
أطعمة ومأكولات ويتم تقديم هذا الطعام داخل أماكن مخصصة هى المطعم .
فهناك مطعم متخصص فى نوعيات محددة من الأطعمة ومطاعم أخرى متخصصة فى
تقديم وجبات سريعة خفيفة وعلى سبيل المثال مطعم مشويات – مطعم أوروبى – مطعم
شرقى – كافيتريا .
البارات هى الأماكن بالفندق مخصصة لتناول المشروبات الكحولية وقد تتعدد البارات
بالفندق وتتنوع .
مما سبق نستنتج أن قسم الأغذية والمشروبات هو القسم الذى يشرف ويراقب جميع
أماكن تناول الأطعمة والمشروبات بالفندق ( المطعم – الكافيتريا – الغرف – الحفلات –
الملهى الليلى – البارات – حمام السباحة ) .
وهو القسم المالى الذى يتولى جميع الشئون المالية بالفندق من مصروفات وإيرادات
ويرأس هذا القسم رئيس قسم الحسابات وتتبعه مجموعة من الادارات مثل الحسابات
والمراجعة والمشتريات والمراقبة والتكاليف .
قسم المبيعات بالفندق هو القسم المختص بالبيع والتسويق بالفندق والمقصود بذلك هو
تنشيط حركة البيع وزيادة نسبة الإشغال بالفندق .
٣١
قسم المشتريات
قسم الأمن
وذلك عن طريق عرض الخدمات الفندقية المختلفة وجذب أكبر عدد من العملاء للفندق وهذا
يتطلب خطة عمل واضحة تتضمن تخطيط سليم وتحديد الهدف من الخطة ورقابة على تنفيذ
هذه الخطة .
وهو القسم الذى يتولى شراء كل ما يلزم الفندق بأقسامه المختلفة ولا يسمح لأى جهة
أو قسم أن يقوم بالشراء إلا عن طريق قسم المشتريات المختص بهذه العملية .
وكل ما يتم شراءه يتجه مباشرة إلى مخازن الفندق ، ولذلك نجد أن في معظم الفنادق يتم
دمج قسم المشتريات مع المخازن ويعرف بقسم المشتريات والمخازن .
إلا في الفنادق الكبرى يتم فصل كل قسم عن الأخر نظرًا لحجم مسئوليات كل قسم .
قسم الأمن هو القسم الذى على عاتقه حماية الفندق ونزلائه والعاملين به من أخطار
الحرائق وغيرها .
والفندق والعاملين به معرضون فى كل وقت لأى حادث لأن الفندق يتواجد به معدات وآلات
كهربائية ومواد قابلة للاشتعال ، لذلك لزم الحرص والحذر عند الاستخدام .
ويتم اختيار موظفي الأمن بالفندق ممن لهم خبرة ودراية بالعمل فى الأمن ، بالإضافة إلى أن
إدارة الفندق تنظم دورات تدريبية على فترات متقاربة لموظفى الفندق لمقاومة الحرائق
والدفاع المدنى وترجع أهمية الأمن فى الفندق إلى : -
١- الأمن عامل أساسي في نجاح العملية الفندقية حيث أن كل الأطراف تحتاج إلى تحقيق
الأمن والأمان للنزيل والعاملين .
٣٢
قسم المستخدمين والتدريب
٢- الفندق بأقسامه المختلفة يكون فى النهاية منشأة تحتاج إلى تأمين لكل من مبانى
ومداخل وقاعات وغرف ومطابخ وخلافه .
٣- من أجل تحقيق الأمن بالمنشأة الفندقية فقد يكون ضمن الهيكل التنظيمى للعمالة بها
عنصر للأمن يعمل على تحقيق الأمن والأمان مبانى لكل العاملين بها من خلال أفراد
الأمن والحراسة والإطفاء المدربين .
قسم شئون الأفراد فى الفنادق الصغيرة يتولى مسئولياته مدير الفندق ، وكلما زاد حجم
الفندق يتم إسناد هذه المهمة إلى مساعد مدير ليتولى جزء من هذه المهام ولكن فى الفنادق
الكبيرة التابعة لمجموعة فنادق يتولى مسئوليات شئون الأفراد إدارة مستقلة هى جزء من
إدارات الفندق الأخرى الرئيسية ومهام قسم شئون الأفراد هي الأتي :-
١- تحليل الأعمال ، تنظيم الأعمال وجدولتها .
٢- التعيينات والتدريب .
٣- تقييم العمل وظروف العمل والحالة الاجتماعية للعاملين .
٤- الترقيات والإحالة للمعاش وإنهاء العمل .
٥- العلاقات الصناعية والتفاوض وحل النزاعات .
يهدف قسم التدريب فى إدارة شئون العاملين إلى :-
١- زيادة الإنتاجية والبيع .
٢- زيادة عنصر الولاء لدى العاملين .
٣- تحسين معرفة ومهارات وسلوكيات العاملين .
٤- التقليل من معدلات سوء استخدام الأدوات والمعدات .
٥- تحسين نظرة المجتمع للفندق .
٣٣
قسم الصيانة ( القسم الهندسي )
٦- التقليل من الحوادث .
٧- التقليل من الغياب .
٨- التقليل من معدلات ترك العمل والشعور بالرضا .
١٠ - تحسين مستوى التعيين .
١١ - التقليل من الضغط على الإدارة .
يتولى قسم الصيانة مسئولية صيانة جميع الإنشاءات الفنية بالفندق .
ويشمل عمل قسم الصيانة أو القسم الهندسى أعمال الكهرباء والتهوية وتكييف الهواء
والتبريد والسباكة والنجارة وصيانة المبنى .
فالفندق بأقسامه المختلفة يحتاج إلى صيانة دورية ولا يتوقف الأمر عند الصيانة بل قد
تتعرض بعض الأجهزة للتلف نتيجة الاستخدام .
٣٤
تذآر أن
** الدوافع التى أدت إلى تطوير صناعة الفنادق :-
١- تنوع وتعدد حاجات ورغبات المسافرين والنزلاء .
٢- إختلاف أغراض السفر .
٣- إختلاف العادات والثقافات واللغات والتقاليد .
** الفندقة فى الوقت الحاضر أصبحت :-
١- جاذبة لرؤوس الأموال .
٢- منتشرة فى كل مكان .
٣- متنوعة ومختلفة .
٤- نالت إهتمام الحكومات .
٥- أصبحت علم يدرس .
** الشخصيات العالمية التي ساهمت في تطوير صناعة الفنادق :-
١- السورس ستاتلر .
٢- جون ويلر ماريوت .
٣- سيزار ريتز .
٤- راى كروك .
٥- هارلاند ساندرز .
** متطلبات النجاح لصناعة الفنادق :-
١- عوامل خارجية .
٢- عوامل داخلية .
٣- ** ترجع أسباب إختلاف أقسام الفندق إلى :٥
١- حجم الفندق .
٢- الخدمات السياحية .
٣- الخدمات التي يوفرها الفندق .
٤- موقع الفندق .
٥- نوعية الفندق .
** الأقسام الرئيسية بالفنادق هى :-
١- المكاتب الأمامية .
٢- الإشراف الداخلى .
٣- الأغذية والمشروبات .
٤- الحسابات .
٥- المبيعات والتسويق .
٦- المشتريات .
٧- الأمن .
٨- العلاقات العامة .
٩- التدريب وشئون العاملين .
** قسم الأغذية والمشروبات هو القسم الذى يعتمد عليه الفندق بصفة أساسية فى
تحقيق الأرباح
** المطبخ هو المكان المختص بتحويل المواد الخام الغذائية إلى مأكولات مطهية ناضجة .
** المطعم هو المكان المخصص لتناول الوجبات فالخامات الغذائية يتم تحويلها إلى أطعمة
ومأكولات ويتم تقديم هذا الطعام داخل أماكن مخصصة هى المطعم .
أسئلة عل ٦ى ٣الباب الأول
س ١ :- أذكر الغرض من تقسيم الفندق إلى أقسام ؟ مع توضيح هذه الأقسام ؟
س ٢ :- ما هى أقسام المطبخ العمومى ؟
س ٣ :- عرف كل من :-
المطعم – المطبخ – البارات – المشتريات ؟
س ٤ :- ما هى مهام كل من الأقسام التالية :-
- الحسابات - المبيعات والتسويق .
- الاأمن . - شئون الأفراد والتدريب .
س ٥ :- أكمل ما يلى :-
١- الدوافع التى أدت إلى تطوير صناعة الفنادق هى ................و ................
و......................... .
٢- من الشخصيات العالمية التى ساهمت فى صناعة الفنادق هى .................
و................... و................... و....................و....................
٣- عوامل النجاح لصناعة الفنادق هى ....................... و .....................
٤- أقسام الفندق تختلف من فندق إلى آخر تبعًا إلى .................. و ...............
و ...................... و ................... و ........................
٣٧
الباب الثاني
مقدمة عن أهمية صناعة خدمة الأغذية والمشروبات
وعلاقة إدارة الأغذية والمشروبات بباقي أقسام الفندق
لقد زاد الاهتمام بصناعة خدمة الأغذية والمشروبات فى الوقت الحالى لأسباب كثيرة منها :
١- الزيادة المتطردة فى تناول الوجبات الخارجية ، نظرًا لإمتداد وقت العمل اليومى الذى
أصبح فيه الفرد خارج منزله طوال اليوم بالاضافة إلى زيادة عدد النساء العاملات .
٢- كما زاد تقديم مثل هذه الخدمات حيث أصبحت تقدم في المدارس والمدن الجامعية
والمستشفيات والمنشآت العسكرية وكذا في الطائرات والرحلات البحرية وغيرها .
لقد تغيرت هذه الصناعة وتطورت إذ أصبحت تتجه نحو الواقع الذى يعيش فيه العالم اليوم
وأصبحت تتكيف بما يتلائم مع التغيرات الكثيرة التى تحدث سواء فى مجال العمل أو فى مجال
السياحة وغيرها من المجالات الأخرى .
يرجع تاريخ النمو الحالى فى الصناعة إلى نهاية الحرب العالمية الثانية .
والفترة التي بعدها أصبحت هى عصر التطور والتوسع المستمر فى مبيعات الأغذية
والمشروبات .
فكلما تزايد عدد الأفراد الذين يتناولون وجباتهم خارج المنزل كلما تزايد تطور هذه
الصناعة لتواكب هذه الزيادة ، مما يتطلب معه التوسع فى إقامة المنشآت التى تقدم مثل هذه
الصناعة وما تحتاجه من عماله ماهرة ومدربة ومعدات وأجهزة متطورة .
ولقد وجدت صناعة الفنادق نفسها فى السنوات الأخيرة أن الاهتمام بالتوسع فى تقديم
خدمة الأغذية والمشروبات هى من العوامل الرئيسية التى تحقق نجاح العمل بالفندق وزيادة
ربحه .
ولقد مرت الصناعة الحديثة بمراحل متعددة من مراحل التنظيم والإدارة كان أهمها :-
١- استحداث أساليب حديثة على مستوى عال من الكفاءة فى طرق التشغيل .
٢- التوسع فى حجم عمليات الإنتاج والخدمات كنتيجة حتمية لضخامة حجم الاستهلاك عن
طريق استخدام الآلات والطرق الصناعية الحديثة .
٣٩
هنا يجب القول بإن النتائج المترتبة على قيام الثورة الصناعية لا تعنى انخفاض
مستوى المهارات الفنية فى صناعة الأغذية والمشروبات إذ يجب أن نؤكد أنه بالرغم من
إدخال الطرق الفنية الحديثة فى عمليات الإنتاج والخدمات إلا أن العنصر الانسانى ما زال من
أهم العوامل التى تحدد مدى نجاح هذه الصناعة .
كما كان نتيجة الارتفاع المستمر في تكاليف التشغيل وزيادة حدة المنافسة والرقابة
على الأسعار أدى إلى استفادة صناعة خدمة الأغذية والمشروبات من الصناعات الأخرى
الحديثة والأسس العلمية فى الإدارة والتنظيم والرقابة التى سبق استحداثها وتطبيقها فى هذه
الصناعات .
وبالرغم من ارتفاع أسعار التكلفة قد قوبل بارتفاع فى أسعار الأطعمة والمشروبات
وباقى الخدمات الأخرى إلا أنه قد أصبح من الضرورى وضع برامج مدروسة لتخفيض تكاليف
الإنتاج بإستخدام الطرق الحديثة فى ( فن الإدارة العالمية ) هذه الطرق والدراسات الفنية قد
بدأ تطبيقها بالرغم من ارتفاع تكاليفها .
إلا أنه ثبت علميًا أن هذه التكاليف يمكن تعويضها من إجمالى الوفورات فى عمليات التشغيل
بالإضافة إلى تحسين مستوى الخدمة واستحداث معدلات جديدة للإنتاج والخدمات .
وتتجه حاليًا صناعة خدمة الأغذية والمشروبات إلى التطور لتجابه المتغيرات التى
حدثت بالأسلوب الآتي :
١- التوسع فى إقامة المنشآت التى تقدم مثل هذه الصناعة مثل المطاعم والكافيتريات ..
والتي تتمتع بمبيعات أكثر تبعًا للخدمة الأفضل .
٢- انتشار الفنادق والمطاعم العالمية فى الأماكن التى يتوقع نجاح اقامتها .
٣- تطوير وزيادة عدد برامج التدريب للعاملين سواء فى مجال الإدارة أو فى المجالات
الإنتاجية وبالتالى الربحية .
٤- زيادة العمالة فى مجال الأغذية والمشروبات نتيجة للتوسع فى إقامة الفنادق الجديدة وما
يتعلق به من تكلفة ( الأجور – التدريب ) .
٥- الاتجاه إلى الميكنة لبعض الوظائف اليدوية كلما أمكن ذلك كما أن الاستخدام المتزايد
للأغذية المجهزة والمعدة هو أحد أشكال الميكنة .
أما الوظائف التى لا يمكن أن تتم أليًا فهناك اتجاه مؤثر بديل لإعداد الطعام بحيث يجهز
منه جزء أليًا وجزء أخر يدوى ويحقق ذلك تقليل الفاقد الناتج من القوى البشرية .
٤٠
٦- دراسة السوق عند تصميم المنشأة بحيث تحقق ما يطلبه السوق من نوعية المطعم وما
يقدمه من خدمات .
٧- زيادة مسئوليات المديرين لذا يجب أن يكونوا أكثر تأهي ً لا وخبرة .
٨- استحداث وظائف جديدة استجدت نتيجة لتشعب الأعمال وزيادة المسئوليات فى مجال
خدمة المشروبات وما تتطلبه من زيادة الرقابة .
٩- تبسيط الإجراءات وما يتتبعه من تقليل لبعض الوظائف الإدارية .
٤١
يتوقف نجاح خدمة الأغذية والمشروبات على عدة عوامل منها :
١- ما يتصل بتصميم الفنادق وتأثيثها وتنسيقها الداخلى واعداد المطبخ وتزويده بالمعدات
طبقًا للأصول الفنية .
٢- ما يتصل بالنواحى الإدارية والفنية مثل فن الخدمة وإعداد قوائم الطعام وسياسة
شراء المواد الخام وتخزينها وتحضيرها وطرق الرقابة على المبيعات والتكلفة .
ونظرًا لأهمية هذه الصناعة للفنادق فقد أنشىء بها قطاع مسئول عن الأغذية
والمشروبات وتختلف التنظيمات الإدارية لهذا القطاع بإختلاف حجم عمليات التشغيل .
ففى الفنادق الكبرى تقع مسئولية الإشراف الكامل على عمليات التشغيل على عاتق
ويعتبر مسئو ً لا عن ( Food and Beverage Manager ) مدير الأغذية والمشروبات
تنسيق العمل بين الأقسام المختلفة كالمطبخ وقسم الخدمة وصالات الطعام وقسم الحفلات
والمخازن . .
كما يعتبر مسئو ً لا أيضًا عن وضع الميزانيات التقديرية وتنفيذ السياسة العامة للفندق
بالنسبة لعمليات الشراء وسياسة التخزين ووضع قوائم الطعام وعمليات التحضير إلى غير ذلك
من النواحى الفنية والإدارية التى تتطلب الكثير من الخبرات فى هذا المجال .
٤٢
١- التخطيط السليم المبنى على احتياجات السوق ورغبات العملاء ومعرفة نوعيات
المترددين على الفندق واشباع ميولهم .
٢- توفير الأدوات والمعدات اللازمة للتشغيل .
٣- الاهتمام بالعاملين وتشجيعهم وتدريبهم لزيادة خبراتهم .
٤- العناية بالمنتج من الطعام والشراب من أجل تقديم أحسن وأفضل الأطعمة والمشروبات .
٥- توفير الخدمات اللائقة والمتمشية مع اسم الفندق وسمعته .
٦- الرقابة على جميع المراحل بدءًا من شراء المواد الأولية وانتهاءًا بتقديم الوجبات للعملاء
٧- الاهتمام بالنظافة العامة والخاصة بالمنتجات والمعدات والأفراد وصالات الطعام .
٨- السيطرة الإدارية مع تحقيق المركزية واللامركزية وذلك بأن يحدد الفندق الخطوط
العريضة لسياسته الإدارية ثم يعطى لإدارته وأقسامه فرصة التحرك بحرية للوصول إلى
الهدف المطلوب تحقيقه .
٩- تتولى الإشراف على هذه الأعمال إدارة تكون لها خبرة كبيرة فى هذا المجال وقادرة على
التخطيط والتنظيم والتنسيق مع مراقبة التنفيذ .
٤٣
إن نجاح تنمية المبيعات للأغذية والمشروبات بالفنادق يتبعه حتمًا تحقيق الربح المنشود وهذا
لا يتأتى إلا باتباع أنظمة دقيقة لمحاسبة التكاليف .
ولقد أثبتت الخبرة العملية فى الفنادق أنه يمكن باتباع الطرق السليمة لمحاسبة تكاليف
الطعام والمشروبات من تحقيق الأرباح المناسبة حتى فى الأوقات التى تقل فيها نسبة
المبيعات .
كما يجب أن يوضع فى الإعتبار أن تبقى أسعار البيع لحد ما على ما هى عليه نظرًا
لوجود عنصر المنافسة مع الفنادق الأخرى بغض النظر عن ارتفاع أسعار بعض المواد الخام
فالأساس هو تحقيق بيع أكبر كمية من الأصناف على أن يراعى الإقلال من الاسراف فى
تقديم وجبات تزيد أحجامها وكمياتها عن المقرر لما يتبع ذلك فى ارتفاع فى تكلفة المأكولات
كل هذا سيؤدى فى النهاية إلى تحقيق الربح المناسب للفندق .
وفيما يلى سنقوم بالتعرف بالعوامل المؤثرة على صناعة الأغذية والمشروبات بالفنادق :
ان مجال صناعة الأغذية والمشروبات فى الفنادق مجال كبير ومتشعب فلو نظرنا إلى حجم
العمل المطلوب لهذه الصناعة سواء فى التنظيم أو الاعداد للمنتج والخدمة المطلوبة وما
يحتاج ذلك من عناصر فنية مدربة بالاضافة إلى تنوع المنشآت التى تقدم هذه الصناعة وكذلك
المتغيرات التى طرأت على المجتمع فى الفترة الأخيرة لوجدنا أن هناك عوامل مؤثرة على
هذه الصناعة منها ما هو إيجابى يزيد من تنمية هذه الصناعة وأخر سلبى يحد منها .
٤٤
١- زيادة أوقات الفراغ لبعض الفئات ذات الدخول الكبيرة .
٢- تطور صناعة الاعلام فى مصر سواء عن طريق التليفزيون أو الاذاعة و الجرائد
والمجلات .
٣- زيادة أعباء الحياة اليومية مما يتطلب معه الترفيه عن الأسرة عن طريق الاستمتاع
بالخدمات المقدمة .
٤- زيادة الاحتكاك بالعالم الخارجى عن طريق العمل بالخارج .
٥- ظهور عنصر التفاخر كأحد العوامل التى استحدثت على حياة الانسان المصرى.
١- انتشار المطاعم التي تقدم وجبات سريعة ذات الأسعار المعتدلة أو المنخفضة والتى
تناسب نسبة كبيرة من الفئات .
٢- الظروف الاقتصادية التي أثرت على اقبال المترددين على مطاعم الفنادق .
٣- مقارنة زيادة أسعار تناول الوجبات فى مطاعم الفنادق بأسعار تناول الطعام داخل
المنزل .
٤- لعنصر المنافسة فى هذا المجال أثره على هذه الصناعة فى مطاعم الفنادق ولصالح
العميل إذ أنه بدأت تلك المنشآت فى إعداد قوائم أكثر جودة وكذلك تعددت أنواع
الترفيه .
وكل ذلك لجذب العميل لقضاء أطول فترة ، وهذا يعنى انفاق كمية أكبر من المال فى ذلك
المكان ومن أنواع الترفيه الذى يستخدم هو المسيقى والغناء والألعاب السحرية . .
كما أن من عوامل الجذب الأخرى الهامة هى ديكورات تلك المطاعم وأسلوب الخدمة بها
خاصة عندما اشتدت تلك المنافسة بين هذه المطاعم والمطاعم الأخرى ذات الأسعار
المعتدلة مثل مطاعم الخدمة السريعة والكافتيريات .
٤٥
. Location ١- الموقع المناسب للمطعم
٢- اختيار عمالة مدربة يتوافر فيهم المهارات الأساسية اللازمة للعمل والسلوك الحسن
لخدمة الضيوف .
٣- التخطيط السليم والقدرة على اتخاذ قرارات مناسبة لظروف العمل .
٤- المتابعة وتقييم النتائج تبعًا للمعايير الموضوعة .
٥- وضع نظام فعال لمراقبة التكاليف ومعالجة الانحرافات .
٦- اختيار الآلات والمعدات والأدوات ذات جودة عالية ومناسبة للعمل .
٧- شراء نوعيات جيدة من الطعام والشراب والمحافظة على جودتها لحين استعمالها .
٨- وضع الأسعار المناسبة بقوائم الطعام والتى تتناسب مع مستويات الدخول .
. Value for money ٩- إعطاء الضيف حقه فى الطعام والشراب مقابل ما يدفعه
١٠ - ضمان أعلى مستويات النظافة والصحة والسلامة فى جميع مراحل إنتاج وخدمة
الطعام .
١١ - عرض الطعام بطريقة جذابة مثيرة للشهية .
١٢ - الاهتمام بحل مشاكل الضيوف ( الزبائن ) لضمان الرضاء التام
. Customer Satisfaction
١٣ - إذكاء روح الفريق بين العاملين وتحفيز طاقاتهم من أجل رفع مستوى جودة المنتج
والخدمة .
. Quality product service ١٤ - الاهتمام بجودة الطعام وخدمته
Trends ١٥ - العمل على تطوير خدمات الطعام والشراب بما يلائم الاتجاهات الحديثة
مع تدعيم المطاعم بالأجهزة الحديثة من أجل سرعة وكفاءة الخدمة .
٤٦
تتطلب الخدمة بالمطاعم تعاون كل العاملين بإدارة الأغذية والمشروبات وجهاز المبيعات ولكل
منهم دوره المحدد الذى يقوم به بحيث تشيع روح الفريق بين هذه الأطراف مما يحقق النجاح
الكامل فى عمليات التشغيل وهذا لا يتأتى إلا بإهتمام كل فرد بعمله وإحساسه بالمسئولية .
ونظرًا لأهمية إدارة الأغذية والمشروبات وتعدد مسئولياتها فإن الإدارة تتصل اتصا ً لا
مباشرًا بعدة أقسام بالفندق وذلك لإنجاح عمليات التشغيل وتحقيق أحسن النتائج .
١- يعتبر هذا القسم مسئو ً لا مسئولية كاملة عن عمليات المراقبة الداخلية على المبيعات
والمأكولات والمشروبات ويتم ذلك بالتعاون مع موظفى وعمال الخدمة لتنفيذ القواعد
الأساسية للمراقبة .
٢- يقوم قسم الإدارة المالية أيضًا بمراقبة سياسة شراء المواد الخام وتخزينها عن طريق
موظفي قسم الخامات ومراقبة تكاليف الأطعمة والمشروبات .
٣- يقدم فسم الأغذية والمشروبات جميع التقارير الشاملة للمصروفات حتى يتمكن قسم
الحسابات من اعداد الميزانية وكذلك الخسائر والأرباح .
يعتبر من الأقسام ذات الاتصال المباشر إذ بقوم بإخطار إدارة الأغذية والمشروبات عن
طريق نماذج خاصة بعدد نزلاء الفندق ومواعيد وصول الأفواج السياحية حتى يتسنى التنسيق
فى عمليات تحضير الأطعمة وتقديمها .
١- يقوم بالإشراف على تنظيم تشغيل المصاعد الخاصة لقسم خدمة الغرف .
٢- يتولى تنسيق الإعلانات الداخلية عن الحفلات فى بهو الفندق الرئيسى .
٤٧
يتولى القيام بعمليات النظافة وقيام قسم المغسلة التابع له بإمداد المطاعم بالمفارش والفوط
اللازمة بعد غسلها وكيها بالتالى يجب أن تقوم العلاقة قوية بين قسمى الأغذية والمشروبات
والإشراف الداخلى لينعكس بصورة إيجابية تؤدى لإرضاء العميل .
١- يتعاون قسم الهندسة والصيانة تعاونًا تامًا لتوفير ما يلزم لعمليات الصيانة المستمرة
للآلات والأجهزة المستعملة بالمطاعم واصلاح الأثاث كالكراسى والموائد عند الطلب
وكذلك يقوم بالصيانة الدورية لجميع أجهزة المطاعم لتفادى حدوث أعطال بها .
٢- يقوم بتوفير ما يلزم لطالات الحفلات من اضاءة وتكييف واعداد الأجهزة الخاصة
بالصوت وتحضير أماكن الفرق الموسيقية ومستلزماتها فى الملهى الليلى كما يقوم
بتركيب وصيانة نظم الإضاءة الحديثة الخاصة بالفرق الموسيقية .
١- يقوم هذا القسم بعمليات التسويق للفندق متضمنة المطاعم والغرف وذلك بالإعلان
بالوسائل التي تغرى العملاء وإنشاء علاقات عامة تهدف إلى تنمية وإظهار امكانيات
الفندق المختلفة لخلق التأثير الجيد لدى الشركات المختلفة والهيئات .
٢- يقوم بمحاولة كسب ثقة النزلاء وخلق الاحساس لديهم بأنهم دائمًا موضع الرعاية
والاهتمام ويكون على اتصال دائم بمندوبى الصحف والاعلانات والشركات والهيئات وذلك
للوقوف على مدى الخدمات التى يؤديها الفندق سواء فى المطاعم أو الغرف .
٤٨
١- يقوم هذا القسم بامداد قسم الأغذية والمشروبات بالعاملين المناسبين لأداء العمل من
حيث الخبرة والنواحي الصحية عن طريق الاعلانات بالصحف .
٢- يقوم بإعداد برامج تدريب العاملين داخليًا وخارجيًا عن طريق ادارة التدريب التابعة له
٣- يوفر العناية الطبية والمراقبة الصحية للعاملين وكذا علاجهم والتأكد دائمًا من خلو أفراد
الخدمة من أي أمراض معدية والتأكد من صلاحية الشهادات الصحية الخاصة بالعاملين .
تحدد الإدارة العامة للفندق سياسة التشغيل بأقسام الفندق ومنها الأغذية والمشروبات بتحديد
واجبات القسم مع الأقسام الأخرى وضمان حسن عمليات التشغيل متبعًا فى ذلك القوانين
واللوائح التى تتعلق بإدارة وتشغيل الفندق ككل .
وتقوم بإجراء الدراسات المختلفة عن الفنادق المنافسة من حيث الخامات واعداد الميزانيات
التقديرية وطرق المراقبة على مبيعات المأكولات والمشروبات .
٤٩
توصيف لبعض الوظائف بها
تعتبر إدارة الأغذية والمشروبات من أهم الإدارات داخل الفندق فهى الإدارة المسئولة
عن إمداد الضيوف بخدمات الطعام والشراب بالغرف والمطاعم والبارات المختلفة بالفندق .
ويشكل إجمالى إيراد هذه الإدارة حوالى ٣٥ % من إجمالى إيراد الفندق .
وتضم إدارة الأغذية والمشروبات في الفندق الآتي :-
. Main Restaurant - المطعم الرئيسي
. Coffee shop - الكوفي شوب
. Specialty Restaurants - المطاعم المتخصصة
. Room Service - خدمة الغرف
. Lounges - صالونات الخدمة
. Bars - البارات
. Banqueting - الحفلات
. Stewarding - قسم التجهيز والتحضير
. Kitchen - المطبخ
. Staff Cafeteria - كافيتريا العاملين
٥٠
يعتمد التخطيط على تحديد الأهداف المطلوبة ووضع الخطط طويلة المدى وقصيرة
المدى لتحقيق تلك الأهداف وتتضمن تلك الخطط السياسات والإجراءات الواجب إتباعها
لتحقيق تلك الأهداف :
١- التخطيط طويل المدى : يعطى فترة زمنية طويلة تتراوح ما بين
١٠ ) سنوات . -٥ )
٥) سنوات . - ٢- التخطيط متوسط المدى : يغطى فترة زمنية تتراوح من ( ١
٣- التخطيط قصير المدى : يغطى فترة زمنية قصيرة سنة أو أقل .
ومن فوائد التخطيط الجيد تحقيق الاستخدام الأمثل للموارد البشرية والمادية المتاحة
وتخفيف حدة المصاعب التي قد تواجه إدارة الأغذية والمشروبات خلال التشغيل .
أي استغلال الإمكانيات البشرية والمادية المتاحة والتنسيق بينهما من أجل تحقيق الأهداف
الموضوعة ويتضمن التنظيم تحديد وتوزيع المهام والمسئوليات على الأفراد المنوط بهم إنجاز
العمل ويتم ذلك من خلال الهيكل التنظيمى وتحديد المهام والواجبات لكل وظيفة بمساعدة
. Jop Description التوصيف الوظيفى لكل وظيفة
ومن فوائد التنظيم هو ضمان التنسيق والتعاون بين الموارد البشرية والمادية بما
يضمن الأداء الجيد للأعمال وعدم إزدواجيتها وإنجاز الأعمال في الوقت المحدد بالخطة
الموضوعة والارتقاء بجودة الخدمة والمنتج .
Planning ١- التخطيط
Organizing ٢- التنظيم
٥١
يعنى التوجيه إرشاد الأفراد إلى الخطأ سواء كان خطأ فنيًا أو خطأ في سلوكيات الفرد
وكيفية معالجة الأخطاء ويركز التوجيه على إدارة العنصر البشرى الذي هو أساس العملية
للضيوف . ويعتمد التوجيه Quality Service الإنتاجية ويقع عليه مسئولية جودة الخدمة
Coaching and Counseling على إصدار التعليمات والتوجيهات وإسداء النصح والإرشاد
وحفز طاقات العاملين Team spirit وتوفير اتصالات فعالة لإذكاء روح الفريق
من أجل أداء متميز . Motivation
تهدف الرقابة إلى متابعة عمليات التشغيل ومقارنة النتائج الفعلية بالأهداف
الموضوعة واكتشاف ومعالجة الانحرافات وخاصة المالية منها . وتؤدى الرقابة دورًا هامًا فى
. Standards مطابقة نتائج العمل الفعلية وفقًا للمعايير الموضوعة
والتى تعد Budget وتستعين عملية الرقابة بما هو موضوع فى موازنات تقديرية
معيارًا للرقابة والموازنة التقديرية عبارة عن قائمة مالية لفترة زمنية مقبلة تضم المصاريف
المتوقع صرفها والايرادات المتوقع الحصول عليها ، ويتم مقارنة الأرقام المحققة خلال
التشغيل بما هو موضوع فى الموازنة لمعرفة الانحرافات السلبية وتحرى أسبابها .
Directing ٣- التوجيه
Controlling ٤- الرقابة
٥٢
لكي تتمكن هذه الإدارة من تنفيذ كل هذه المهام نجد أنها تحتاج إلى خبرات متعددة سواء في
مجال المطبخ أو المطعم أو التخزين و المراقبة كما أنها تحتاج إلى أدوات ومعدات لاستخدامها
بالمطعم والمطبخ ويمكن تلخيص هذه الاحتياجات فيما يلي :-
يتطلب أن يكون العاملون على مستوى
عال سواء في مجال الإنتاج (المطبخ)
لتصنيع المأكولات الباردة والساخنة
والحلواني وتصنيع الخبز . .
وكذلك في مجال الخدمة بمعرفة فن الخدمة
بالطرق المختلفة الفرنسية والروسية والأمريكية وخدمة الحفلات بالإضافة إلى الخبرات في
مجال مراقبة كل المأكولات المصنعة قبل تقديمها إلى العملاء ثم بعد تناولهم وجباتهم وأسلوب
تحصيل هذه الوجبات .
كذلك تحتاج هذه الإدارة إلى خبرات فى تخزين الأدوات اللازمة سواء للتصنيع أو المستخدمة
في تناول الطعام بالإضافة إلى خبرات تخزين الأغذية والمشروبات ومراقبة حركة المواد
الأولية من لحظة الاستلام ثم التخزين ثم الصرف ثم الإنتاج ومنتهيًا بتقديمها إلى العملاء .
١- المطبخ
يجب أن يكون بالمطبخ معدات لتجهيز المواد الأولية
(تقطيع اللحم – فرد العجائن – شوايات – أفران . . . )
بالإضافة إلى الثلاجات ذات الأحجام المختلفة
أيدي عاملة مدربة
الأدوات والمعدات اللازمة للتشغيل
٥٣
٢- صالات الطعام
الديكورات – الستائر – أجهزة تكييف
– أنوار بالإضافة إلى المناضد
– والكراسي وعربات الجريدون . . . .
٣- أماكن الإنتاج والخدمة
١- وجود مطبخ أو أكثر لإعداد
الطعام .
٢- صالات الطعام .
لقد أصبح التنوع في الخدمات المقدمة للعملاء يمثل اتجاهًا مميزًا بين
عمليات خدمة الأغذية والمشروبات الناجحة .
١- لقد تنوعت الأماكن التي تقدم الأغذية والمشروبات بداخل الفندق الواحد
فمث ً لا يقدم في حديقة الفندق أنواع المشروبات المختلفة مثل الشاي والقهوة
مع أشهى أنواع الحلويات والعصائر والمياه الغازية في جو يبعث على
الإنعاش .
٢- صالات طعام يقدم فيها الأطباق المصرية في جو شرقي .
٣- تقدم وجبات خفيفة ومشروبات منعشة حول حمام السباحة .
٤- نادى ليلى يقدم العروض المختلفة أثناء تناول العشاء .
٥- تخصص بعض الفنادق أدوار معينة لخدمة رجال الأعمال وتوفير كل
احتياجاتهم ويقدم فيها وجبات ومشروبات لهم .
٥٤
شكل رقم ( ١) يوضح الوظائف الإدارية الأساسية في قسم الأغذية والمشروبات بأحد الفنادق
الكبيرة وكما هو موضح فيما يلي .
فنجد أن أعلى منصب إداري في ذلك القسم هو مدير قسم الأغذية والمشروبات والذي يعمل
بشكل مباشر تحت إدارة المدير العام للفندق .
يشرف مدير قسم الأغذية والمشروبات على عدد من المديرين الآخرين مثل رئيس الطهاة
وكذلك Souse chef والذي يشرف بدوره على مساعد رئيس الطهاة Executive chef
Catering يشرف مدير القسم أيضًا على مدير التغذية . Banquet chef شيف الحفلات
والذي يعد مسئو ً لا عن بيع قاعات الحفلات والمؤتمرات الموجودة بالفندق manager
للعملاء وكذلك الاتفاق معهم على أنواع قوائم الطعام المختلفة . يعمل تحت إدارة مدير قسم
Banquet manager الأغذية والمشروبات المزيد من المديرين مثل مدير الحفلات
Restaurant manager والذي يقوم بالإعداد والإشراف على الحفلات ومدير المطعم
Beverage وكذلك مدير المشروبات Room service manager ومدير خدمة الغرف
. manager
٥٥
( ( شكل رقم ١
المدير العام للفندق
مدير الأغذية والمشروبات
Food & Beverage
Manager
مساعد مدير الأغذية والمشروبات
Assistant Food & Beverage
Manager
رئيس الطهاة
Exec. Chef
مدير قسم الإعداد والتجهيز
Steward Manager
مدير الأغذية والمشروبات
Food & Beverage
Manager
مراقب الأغذية والمشروبات
Food & Beverage
controller
مدير المطعم
الرئيسى
مدير خدمة
الغرف
مدير البارات وحمامات
السباحة
مدير الكوفي شوب
مدير النادي الليلي
٥٦
يعتبر مسئول مسئولية كاملة عن جميع عمليات التشغيل التى تتم فى كل الأقسام التى تتكون
منها إدارة الأغذية والمشروبات ولهذا يجب أن يكون مدير هذه الإدارة لديه خبرة كبيرة
ومعرفة كاملة بطبيعة عمل كل قسم من أقسام إدارته . وأن يكون قد مارس بنفسه العمل فى
المطابخ والمطاعم وأقسام الإستلام (استلام البضائع) ومراقبة الأغذية والحفلات والمبيعات
وتدرب أيضًا في كافة أقسام الفندق هذا علاوة عن إتقانه لثلاث لغات على الأقل على أن تكون
اللغة الإنجليزية والفرنسية من هذه اللغات . بالتالي يجب أن يمتلك المهارات التي تساعده
على تحقيق الأهداف الموضوعة وتشمل المهارات الآتية :
Technical Skills ١- المهارات الفنية
من حيث الإلمام بطريقة إنتاج وخدمة الطعام بالإضافة إلى معرفة علم التغذية والصحة
العامة .
Managerial Skills ٢- المهارات الإدارية
أن يكون ملمًا بالمهارات الإدارية من حيث التنظيم والتخطيط والتوجيه ولديه القدرة على
اتخاذ القرارات المناسبة والرقابة وملمًا بالأحوال العلمية للتسويق .
Conceptual Skills ٣- المهارات الأساسية
أن يكون لديه القدرة على التعامل الحسن مع الضيوف والعاملين والإهتمام
بإيجاد الحوافز المناسبة لحفز طاقات العاملين وإنماء روح الفريق بينهم من
. Quality product and service أجل تحقيق جودة المنتج والخدمة
ويلخص عمل مدير إدارة الأغذية والمشروبات في الآتى :-
١- إعداد سياسة تشغيل إدارته .
٢- هو همزة الوصل بين الإدارة العليا للفندق والعاملين بإدارته لنقل وشرح
سياسة الفندق لهم .
٣- مراقبة المبيعات ووضع الخطط المناسبة لزيادتها (كعمل الأسابيع المختلفة في المناسبات
مثل أسبوع المأكولات الفرنسية أو الإيطالية أو المغربية وتحليل أرقام المبيعات للأغذية
والمشروبات) .
٥٧
٤- يراقب حسابات التكاليف للأغذية والمشروبات ومعالجة القصور في حالة ارتفاع التكاليف
خاصة في قسم المطبخ وذلك بالتعاون مع الشيف التنفيذي .
٥- الاشتراك في تحديد أسعار المبيعات وإعداد وتغيير قوائم الطعام مع المسئولين بالقسم من
مديري المطاعم ورئيس الطهاة ومراقب الأغذية والمشروبات .
٦- دراسة شكاوى الرواد والعمل على إزالتها .
٧- وضع سياسة الترقيات والحوافز للعاملين بإدارته إعتمادًا على التقارير السنوية المقدمة
عن كل عامل بها وكذا المباشرة الشخصية وإنماء روح الفريق بين العاملين .
٨- يجتمع بمديري الأقسام المختلفة ( الأغذية والمشروبات ) لمناقشة نتائج عمليات التشغيل
بهذه الأقسام ومعالجة القصور ومكافأة المجدين وشرح خطة العمل خلال الفترة القادمة
( الأفواج السياحية – الشخصيات الهامة – الحفلات – مناسبات الأعياد . . . ) .
ومما سبق يتبين أهمية مدير الأغذية والمشروبات في إنجاح عمليات التشغيل بالقسم يتبع
مدير إدارة الأغذية والمشروبات في التسلسل الوظيفي مساعد مدير الأغذية والمشروبات .
هو الرجل الثاني بالإدارة ويقع عليه مسئولية كبيرة فهو يتعاون مع مدير إدارته في معظم
إختصاصاته ومتابعة العمل على الطبيعة في كل أقسام إدارة الأغذية والمشروبات ويقوم
بدراسة مشاكل العاملين وعرضها على رئيسه والعمل على حلها كما أنه يراقب تدريب
العاملين على أحسن أساليب الخدمة وتطبيقها في العمل ويشارك كبير الطهاة في إعداد قوائم
الطعام اليومية واستحداث أصناف جديدة .
ولاحتكاكه المباشر بالعاملين في الإدارة فإنه يؤخذ رأيه في ترقية العاملين بها وكذا علاواتهم
٥٨
يقصد بذلك مجموعة العاملين في قاعة الطعام ( المطعم ) ولا يوجد هذا الطاقم متكام ً لا إلا في
مطاعم الدرجة الأولى . إذ يرتبط عدد وظائف السلم الوظيفي بدرجة المطعم والفندق . وقد
تتضاءل وظائف ذلك السلم في بعض المطاعم والفنادق . ويقتصر فقط على رئيس صالة
( متردوتيل ) أو على رب العمل ذاته مع عدد محدود من السفرجية ومساعدي السفرجية .
١- مدير المطاعم
على عاتقه مسئولية إدارة جميع أعمال خدمة المأكولات والمشروبات بالمطعم وقسم التشغيل
( مناطق غسيل للمعدات ) ويقم باستقبال الضيوف .
٢- مدير مطعم ( متردوتيل )
يقوم بأعمال مدير المطاعم أثناء غيابه .
يحدد ورديات العاملين وقسم التشغيل طبقًا لصالح العمل .
يباشر مسئولية خدمة العملاء المهيمن . كما يقوم بتوجيه رعاية خاصة للمسنين
والأطفال .
٣- رئيس صف
تنفيذ خدمة مجموعة من الموائد التي تكون صفًا أو مستطي ً لا .
١٢ مائدة طبقًا لنوعية الخدمة . - ويتراوح عدد الموائد في الصف من ٨
يتلقى طلبات الرواد ويقوم بتسجيلها على البونات .
يباشر تنفيذ أعمال التقطيع والاشتعال .
يشرف على المجموعة التي تعمل معه .
٥٩
٤- مساعد رئيس صف ( سفرجي )
٦ موائد . - ينفذ خدمة عدد من الموائد ٤
يجهز الموائد ويزودها بجميع ومعدات الخدمة طبقًا لقائمة الطعام المحددة إن وجدت أو
طبقًا للقائمة الاختيارية .
يباشر تزويد محطات الخدمة (موائد الخدمة) بما يلزمها من أدوات ومعدات خدمة .
يساعد رئيس الصف في أعماله .
٥- مساعد سفرجي
يمثل همزة الوصل بين المطعم والمطبخ وقسم التشغيل (الأوفيس) إذ يقوم
بما يلي :
إحضار الطلبات من المطبخ طبقًا للبونات المسلمة إليه حتى محطة الخدمة .
رفع أدوات الخدمة من محطة الخدمة ونقلها إلى قسم التشغيل .
مساعدة السفرجى ( مساعد رئيس الصف ) في أعماله .
٦- مساعد سفرجي مبتدىء
ينقل معدات الخدمة من محطات الخدمة إلى قسم التشغيل .
القيام بأعمال المناولة الداخلية ونقل الأثاث وأدوات التشغيل . وتعتبر الوظيفة بداية
سلم التدرج الوظيفي للمطعم لذلك بدأ بها الشباب حديثي التخرج .
٧- الساق
تعتبر تلك الوظيفة عالميًا في مستوى أرقى من رئيس الصف حيث تحتاج إلى دراسة عميقة
لعلم الأنبذه وتواريخ السنين ذات الإنتاج الجيد لكل صنف من الأنبذه . كما تتطلب معرفة
بأصول خدمة باقي المشروبات أما في الفنادق المصرية فإن تلك الوظيفة تعادل مساعد رئيس
صف . وهو يتولى مسئولية خدمة الأنبذه والليكور .
٨- مسئول أعمال التقطيع
وهو رئيس صف يسند إليه البوفيه البارد حيث يقوم بتقطيع اللحوم الباردة كما يتولى أيضًا
تقطيع اللحوم الساخنة على عربة التقطيع .
٦٠
أزياء العاملين بقسم الأغذية والمشروبات
في بعض المطاعم يكلف العامل بشراء وغسيل وكي الزى الخاص بالعمل . وفى البعض الآخر
تقوم المنشأة بالشراء والغسيل والكي .
٦١
والزى التقليدي للعاملين بالمطعم يتكون من :-
قميص أبيض – جوارب وأحذية سوداء اللون .
بالإضافة إلى الزى المميز لكل وظيفة على النحو التالي :-
١- مدير مطاعم : ظهرًا : جاكت وصديرى باللون الرمادي الداكن مع بنطلون
مقلم وربطة عنق رمادية داكنة .
مساءًا : سموكنج مع صديرى أبيض .
٢- متردوتيل : سموكنج أو فراك مع بابيون اسود .
٣- رئيس صف : جاكت أبيض بصف واحد أو صفين وبنطلون اسود وبابيون
اسود .
٤- السفرجية : زى مماثل لرئيس الصف فيما عدا البابيون فيكون أبيض اللون
٥- الساقي ( بتلار ) : زى مماثل لرئيس الصف مع إضافة مريلة سوداء أو
خضراء وتوضع علامة عنقود العنب على قلابة الجاكت
كما أنه يشتهر بسلسلته الطويلة التي تنتهي بكوب معدني
لتذوق النبيذ .
٦- البارمان : زى مماثل لرئيس الصف مع استبدال البابيون بكرافتة سوداء
طويلة .
وعامة فإن الزى يختلف من منشأة فندقية لأخرى وداخل المنشأة الواحدة من قسم لأخر
ليميز العاملين في كل قسم ويسهل التعامل معهم ويتوقف تصميم زى العاملين طبقًا للسياسة
الخاصة بكل فندق .
الشروط الواجب توافرها في العاملين في المطعم
١- النظافة
وتلعب دور هام فيجب أن يكون الهندام نظيف خالى من أى بقع أو إتسخات ومكوية
والحذاء يلمع ومريح والشراب لابد أن يتغير يوميًا على الأكثر فالزبون يجب أن يرى
النظافة حوله لأنها تلعب دور هام فى فتح الشهية .
والفنادق والمطاعم الكبرى يمدوا العاملين بالملابس والجاكتات النظيفة التى تتغير عند
ظهور أى بقع أو إتسخات بها .
٢- الأيدى والأظافر
يجب أن لغسل على الدوام والأظافر تكون مقلمة ، وفي الفلات الرسمية الكبيرة
يرتدي العاملون بالخدمة جوانتي أبيض .
٣- نظافة الجسم بصفة عامة
تعتبر نظافة الجسم هامة جدًا فيجب الإستحمام يوميًا ، كذلك يجب تغيير الملابس
الداخلية على الدوام لمنع أي روائح غير مرغوب فيها من جسم الإنسان .
٤- البشرة ونظافة الوجه
يجب أن تكون البشرة خالية من أى بقع فالبشرة الجيدة يمكن الحصول عليها بتناول
الخضروات والفواكه الطازجة وشرب اللبن ، فالبشرة الجيدة دلالة على الصحة الجيدة ،
وبالتالى بالنوم المريح فالمقدار المتوسط للإنسان هو ٨ ساعات يوميًا ، كذلك إستنشاق
الهواء المنعش وتعرض البشرة للشمس عامل مساعد للحصول على بشرة صحية ،
ونظافة الوجه بالحلاقة يوميًا ، غير مرغوب على الإطلاق تربية الشوارب فى صف
الخدمة .
٥- الشعر
٦٢
٦٣
يجب أن يكون منظمًا وليس طوي ً لا ويغسل على الدوام ، وذلك لتجنب أى رائحة ويمشط
جيدًا ولا يتهدل على العين ، وتفادى لمس الشعر براحة اليد أثناء الخدمة أمام الزبائن .
٦- الأسنان السليمة والفم النظيف
عنوان الصحة الجيدة ، يجب غسل الأسنان مرتين على الأقل ولابد من زيارة الطبيب مرة
كل ستة شهور للتأكد من سلامة الأسنان واللثة .
٧- العناية بالقدمين
وذلك بغسلها جيدًا مرتين يوميًا على الأقل والأظافر مقلمة والحذاء مريحًا والشراب يتغير
مرتين على الأقل بشراب نظيف إذا كان هناك متاعب من الوقوف مدة طويلة ، يجب
الحصول على نصائح طبية وتجنب لبس حذاء طويل .
٨- الوقوف
يجب أن تكون القامة معتدلة ، فالقامة المعتدلة المنتصبة ، دلالة على الصحة الجيدة ،
ومن أسباب سوء الخدمة وقوف أفراد الخدمة مستندين أو متكئين على الكرسى أو
بوفيهات الفضية أو على الحائط .
٩- طريقة التحدث
التحدث بطريقة واضحة وبإبتسامة جذابة ومعرفة تحضير الأطباق أو على الأقل مكوناتها
لشرحها للزبون إذا طلب ذلك ، ومعرفة اللغات هام جدًا فى هذا المجال والتحدث بصوت
عال يعتبر شىء معيب جدًا مع تجنب التجمعات أثناء الخدمة .
١٠ - الإلتزام بمواعيد العمل
المحافظة على المواعيد دلالة على إحترام العمل ، فيجب أن يكون كل شىء متحضر قبل
إستقبال الزبائن ، فإذا كان موعد إبتداء العمل الساعة ظهرًا مث ً لا فمعنى ذلك أن تتواجد
فى هذا الوقت بالضبط بصالة المطعم وليس داخل مبنى المطعم أو الفندق وتكون مرتديًا
ملابس العمل وترى نفسك فى صورة٤لائ٦قة حسن المظهر لإبتداء العمل .
١١ - الأمانة
الأمانة شىء هام والعناية بالأشياء التى يستعملها صف الخدمة مثل أدوات المائدة
والفروشات ، كذلك إذا وضع الزبون بقشيشًا على المائدة فمن العيب جدَا أن تؤخذ من
أمام الزبون بل تؤخذ عندما ينصرف الزبون ويترك المائدة نهائيًا ، أما إذا ناول الزبون
البقشيش بيده إلى أحد العاملين فيأخذه مع الشكر والإمتنان إلى الزبون سواء كان
بقشيشًا سخيًا أو قلي ً لا .
١٢ - التعاون
فجميع العاملين فى المطعم يجب أن يساعدوا بعضهم ، فهم متواجدون فى العمل لهدف
واحد وهو خدمة الزبون كذلك عند أخذ المأكولات من المطبخ يأخذ كل فرد دوره وإذا كان
هناك سوء تفاهم مع أحد العاملين فلا يتجادلوا أو ينقضوا بعضهم البعض داخل المطعم
فمن الأفضل كثيرًا أن يكون بعد العمل .
١٣ - مضغ اللبان
عدم مضغ اللبان أو أكل أى شىء داخل المطعم خاصة أثناء الخدمة .
١٤ - العطس أو الكحة
تفادى العطس أو الكحة أثناء الخدمة بقدر الإمكان وفى حالة الضرورة القصوى يجب
وضع منديل على الفم ومن المستحسن مفاداة إستعمال المنديل داخل المطعم .
١٥ - البقشيش
عدم إشعار الزبون أن البقشيش أمر ضرورى وتجاهل الزبون الذى يعطى بقشيشًا
وإعطاء الأهمية والعناية للزبون الذى يعطى بقشيشًا أمام الزبائن أو هز النقود داخل
الجيب .
١٦ - التحدث
مفاداة التحدث طوي ً لا مع الزبائن .
١٧ - الفوط
٦٥
تفادى وضع الفوطة الخاصة بالخدمة داخل الجيب أو إمساكها من طرف واحد ويجب أن
تكون الفوطة نظيفة دائمًا فإذا إتسخت يجب تغييرها فى الحال بفوطة أخرى نظيفة .
١٨ - الدخول والخروج من المطبخ
عند الدخول إلى المطبخ أو الخروج منه يوجد دائمًا بابين واحد للدخول وآخر للخروج
فلا يستعمل أحد الأبواب معكوسة وذلك لتفادى التصادم وإذا حدث أن سكب أى فرد من
صف الخدمة شىء على أرضية المطعم فلابد من إزالتها على الفور مع عدم التجمع
وإشعار الزبائن أن هناك حادثة حدثت ، كذلك إذا سكب أى فرد من شىء كمأكولات
داخل أرضية المطبخ فلابد من إزالتها فورًا ورش قلي ً لا من الملح مكان الحادث وذلك
لمفاداة التزحلق .
١٩ - المصوغات
عدم لبس مصوغات ، وهذا يسرى على الأنسات والرجال والسيدات بكل الأقسام ولكن
مسموح بخاتم الخطوبة أو الزواج وساعة اليد وعلى السيدات تجنب طلاء الأظافر وعلى
المدخنين محاولة إزالة آثار النيكوتين من أصابعهم ، وغسل الأيدى جيدًا بعد الخروج من
التواليت مباشرة .
تذآر أن
* المقومات التى تساعد على نجاح صناعة الأغذية والمشروبات
١- التخطيط السليم المبنى على احتياجات السوق ورغبات العملاء ومعرفة نوعيات
المترددين على الفندق واشباع ميولهم .
٢- توفير الأدوات والمعدات اللازمة للتشغيل .
٦٦
٣- الاهتمام بالعاملين وتشجيعهم وتدريبهم لزيادة خبراتهم .
٤- العناية بالمنتج من الطعام والشراب من أجل تقديم أحسن وأفضل الأطعمة والمشروبات .
٥- توفير الخدمات اللائقة والمتمشية مع اسم الفندق وسمعته .
٦- الرقابة على جميع المراحل بدءًا من شراء المواد الأولية وانتهاءًا بتقديم الوجبات للعملاء
٧- الاهتمام بالنظافة العامة والخاصة بالمنتجات والمعدات والأفراد وصالات الطعام .
٨- السيطرة الإدارية مع تحقيق المركزية واللامركزية وذلك بأن يحدد الفندق الخطوط
العريضة لسياسته الإدارية ثم يعطى لإدارته وأقسامه فرصة التحرك بحرية للوصول إلى
الهدف المطلوب تحقيقه .
٩- تتولى الإشراف على هذه الأعمال إدارة تكون لها خبرة كبيرة فى هذا المجال وقادرة على
التخطيط والتنظيم والتنسيق مع مراقبة التنفيذ .
* العوامل لالتى تؤثر فى صناعة الأغذية والمشروبات بالفنادق
١- العوامل الإيجابية .
٢- العوامل السلبية .
* أقسام الفندق التى لها علاقة بإدارة الأغذية والمشروبات
١- الحسابات . ٢- المكاتب الأمامية .
٣- الإشراف الداخلى . ٤- الصيانة .
٥- المبيعات والتسويق . ٦- الموارد البشرية .
٧- الإدارة العامة للفندق .
* تضم إدارة الأغذية والمشروبات فى الفندق
- مدير الأغذية والمشروبات - مساعد مدير الأغذية والمشروبات
- رئيس الطهاه - مدير قسم الإعداد والتجهيز
- مراقب الأغذية والمشروبات - مدير المطعم الرئيسى
- مدير خدمة الغرف - مدير البارات وحمامات السباحة
- مدير الكوفى شوب
* مهام إدارة الأغذية والمشروبات
١- التخطيط . ٢- التنظيم .
٣- التوعية . ٤- التوعية .
٦٧
* إحتياجات إدارة الأغذية والمشروبات
١- أيدى عاملة مدربة . ٢- الأدوات والمعدات اللازمة للتشغيل .
٣- أماكن للإنتاج والخدمة . ٤- التنوع فى الخدمات المقدمة للعملاء .
* يجب أن يلم مدير الأغذية والمشروبات بعدة مهارات وهى
١- مهارات فنية . ٢- مهارات إدارية .
٣- معارات أساسية .
* التدرج الوظيفى فى مطاعم فنادق خمسة نجوم
١- مدير المطاعم . ٢- مدير مطعم .
٣- رئيس صف . ٤- مساعد رئيس صف .
٥- مساعد سفرجى . ٦- مساعد سفرجى مبتدىء .
٧- الساق . ٨- مسئول أعمال التقطيع والإشتعال .
أسئلة على الباب الثانى
س ١ :- ما هى الإجراءات التى يجب أن تتخذها إدارة الأغذية والمشروبات لكى تواجه
المتغيرات التى تحدث فى مجال صناعة الأغذية والمشروبات ؟
س ٢ :- ما هى مقومات صناعة الأغذية والمشروبات فى الفنادق ؟
س ٣ :- ما هى أوجه التعاون بين إدارة الأغذية والمشروبات وك ً لا من :
- قسم الهندسة والصيانة - قسم الإشراف الداخلى
- الموارد البشرية (شئون العاملين) - الإدارة العامة للفندق ؟
٦٨
س ٤ :- اشرح مهام إدارة الأغذية والمشروبات ؟
س ٥ :- أذكر الأعمال التى يقوم بها مدير الأغذية والمشروبات ؟
س ٦ :- إشرح وظيفة إدارة الأغذية والمشروبات ؟
س ٧ :- أذكر الهيكل الوظيفى بإدارة الأإذية والمشروبات ؟
س ٨ :- ما هى الأعمال التى يقوم بها مدير الأغذية والمشروبات ؟
س ٩ :- ما هى مسئوليات مساعد سفرجى مبتدىء ؟
س ١٠ :- أكمل ما يأتى :-
١- نجاح تنمية مبيعات الأغذية والمشروبات بالفنادق يتحقق بإتباع أنظمة دقيقة
ل ..................... .
٢- العوامل الرئيسية التى تؤثر على صناعة الأغذية والمشروبات هى عوامل
..................... وعوامل ..................... .
٣- عنصر المنافسة فى مجال صناعة الأغذية والمشروبات أدى إلى ................... ،
....................... وذلك لجذب العملاء لقضاء أكبر وقت ممكن .
٤- زيادة المدة التى يقضيها العميل فى المطعم تعنى انفاق .................... فى هذا
المكان .
٥- مهام قسم الحسابات
أ. ........................................
ب. ........................................
ت. ........................................
٦- تقوم إدارة شئون العاملين والتدريب بإمداد قسم الأغذية والمشروبات
ب ................... وإعداد برامج .................. ويوفر ..................
للعاملين .
٧- يجب أن يلم مدير الأغذية والمشروبات بعدة مهارات هى ................... ،
. ........................ ، ..........................
٨- يتكون زى السفرجى من .......................... أما زى رئيس الصف يتكون من
. .............................
٦٩
لأول مرة بفرنسا في القرن السادس عشر حيث كان يشير Restaurant ظهر استخدام لفظ
هى مشتقة في الأصل من Restaurant إلى نوع من أنواع الحساء الطيبة المذاق . إن كلمة
والذى يشير إلى الطعام الذي يحافظ على الصحة العامة وقد Restaurer الفعل الفرنسي
لأول مرة في عام ١٧٦٥ على المكان الذي يتم فيه تناول الطعام Restaurant أطلق لفظ
بباريس ويعتبر المؤرخون القرن التاسع عشر من أزهى Boulange وكان ذلك على مطعم
العصور التي ساعدت على تقدم وإنتشار صناعة الأغذية والمشروبات على مستوى العالم مما
Franchising أدى إلى ظهر السلاسل العالمية للفنادق والمطاعم تحت مفهوم حق الإمتياز
بالتالى يمكن تعريف المطعم بأكثر شمولية فى عصرنا الحالي : -
" إن أي منشأة إقتصادية تعمل لخدمة العملاء لتوفير حصولهم على أنواع مختلفة من
المأكولات بعد تجهيزها وطهيها بقسم الإنتاج ثم تقديمها لهم بطريقة ترضى العميل لتحقيق
مبيعات أكثر فربح أكثر للمنشأة المطعمية " .
أولاً : أصل آلمة مطعم
٧٢
بازدهار الحركة السياحية وبدء عصر الإنفتاح إزدادت أعداد المطاعم وتنوعت أشكالها حتى
تقدم للمواطنين والسائحين ما يشتهون إليه من طعام وشراب .
بل قد أصبحنا نرى الآن تشكيلة كبيرة من المطاعم بل لقد أصبحنا نرى الأن تشكيلة كبيرة من
المطاعم الأجنبية تمثل جنسيات عديدة ما بين أسباني وألماني وكوري وصيني وإيطالي
ويوناني إضافة إلى المطعم الفرنسي الشهير والشرقي المعروف .
ولتيسير الأمر فإننا نقترح تقسيم المطاعم إلى مطاعم تقليدية ومطاعم حديثة .
وتشمل المطاعم التقليدية والمطاعم السياحية ومجموعة كبيرة من المطاعم ذات السمات
المشتركة .
ثانيًا: أنواع المطاعم
٧٣
وهى مخصصة لساكنى تلك البنسيونات.
وعادة تقوم بتقديم وجبتين في اليوم
لساكنيها من بينهما وجبة الإفطار .
وتهدف أساسًا إلى تقديم الثلاث وجبات
الرئيسية لنزلاء الفندق خلال مدة إقامتهم
وهى تكون مجهزة تبعًا لمستوى الفندق
( خمس أو أربع نجوم . . ) .
ويوجد بكل فندق مطعم رئيسي مخصص للخدمة الراقية ويطلق عليها المطعم الفرنسي وذلك
لفخامة أثاثاته وتجهيزاته وأسلوب خدمة المأكولات والمشروبات وبالتالي تكون أسعاره
مرتفعة طبقًا للقائمة المقدمة ( الاكارت ) وتوجد أشكال أخرى لمطاعم الفنادق مثل الكوفي
شوب والمطاعم المتخصصة مثل ( صيني – هندي . . . ) .
وروادها نوعيات مختلفة حيث تقدم
إلى الرواد خدمة المأكولات بجانب
خدمة المشروبات وتحتوى تلك النوعية
من المطاعم على بار للمشروبات .
٧٤
توجد في الفنادق العلاجية والمصحات
العلاجية ومناطق النقاهة والإستشفاء
. وتخدم روادها الذين يتبعون نظامًا
علاجيًا خاصًا . وأعدادها قليلة .
وتقدم قوائم طعام تتناسب ونظم علاج
روادها وتتفق وتعليمات الأطباء المعالجين .
أنشئت على أثر إنتشار الحركة السياحية
لتقدم إلى السائح نوعيات من الأغذية
والمشروبات تتفق وميوله ورغباته
ومصنعة جيدًا مع توفير الخدمة الجيدة
وحسن الضيافة .
وهى محددة الكم والسعر من قبل وزارة السياحة .
وهى مطاعم مستقلة بذاتها ويتم التفتيش عليها
بصفة مستمرة وتمتد ساعات العمل بها إلى وقت متأخر .
وأحيانًا يوجد بهذه المطاعم أقسام للهدايا وقاعات للأفراح ومسرح . . . .
٧٥
وهى تمثل نتاج روح العصر الحديث . وهى تقدم وجبات سريعة بأسعار إقتصادية إلى رواد
أصبحت السرعة هى طابعهم المميز .
Snack Bar سناك بار
وتعنى وجبة خفيفة Snack تتركب من كلمتين
وتعنى الكونتر Bar مؤقتة ( تصبيرة ) و
الموجود أمامه مقاعد ليجلس عليها الرواد
فإذا اتبعنا أسلوب الرياضيات وجمعنا الكلمتين سويًا
وضح لنا ذلك مدلول السناك بار وهو ( كونتر يقدم وجبات خفيفة سريعة التصنيع سابقة
التجهيز ساخنة أو باردة ) مثل أطباق اللحوم الباردة ( هامبورجر– مشروبات . . إلخ ) وتقدم
إلى رواد يجلسون أمام الكونتر على مقاعد ويقومون بخدمة أنفسهم .
Self Service مطاعم الخدمة الذاتية
وفيها يمر الرواد فى صف أمام مجموعة
من الأطباق المجهزة – كاملة التصنيع
والتجميل – وكذلك مجموعة من المشروبات
ويختار كل منهم من بين تلك المجموعات
حسب رغباته ويقوم بوضع مختاراته
على صينية يحملها بنفسه .
كما يضع على نفس الصينية الفضيات التى سيحتاجها . وفى نهاية الصف يوجد عامل
الخزينة حيث يدفع إليه حسابه . ثم يتوجه كل منهم إلى مائدة لتناول الوجبة عليها .
٧٦
Restoroute مطاعم استراحات الطرق
تنشأ على جانبى الطرق السريعة خارج
المدن بالقرب من محطات البنزين وأحيانًا
بالقرب من الموتيلات . يتبعها منطقة
وتهدف Park وقوف سيارات فسيحة
إلى تقديم الخدمة السريعة إلى ركاب
وسائقى السيارات المسافرة على الطرق .
Pub البب
عبارة عن بار أمريكانى ملحق به
مطعم يقدم أطباق مختلفة من المأكولات
سهلة التجهيز بالإضافة إلى المشروبات .
Drugstore الدرجستور
ينتشر كثيرًا فى الولايات المتحدة الأمريكية
فى بعض ابيوت التجارية الكبرى .
وهو يتيح الفرصة للرواد بإقتناء مشترياتهم
من أقسام المطبوعات ( المكتبات )
والروائح والاسطوانات كما يتيح لهم
فى مطعم ملحق بالمبنى فرصة تناول وجبات
خفيفة حيث تتكون قائمة الطعام أساسًا من أصناف السلاطات المتنوعة والمثلجات المختلفة .
٧٧
مطاعم المحليات
هى مطاعم صغيرة تنتشر فى مدن
ج.م.ع ولا تتبع وزارة السياحة
ولكن تتبع الأحياء التابعة لها التى
تصدر لها ترخيص يسمح بعملها
فى مجال خدمة المأكولات والمشروبات
ومن أهم خصائص هذه المطاعم بساطة
أثاثاتها ومعداتها وقلة عدد العاملين بها وأسعارها تكون منخفضة بالمقارنة بالمطاعم الكبرى
الأخرى .
مطاعم الهيباتشير
تقديم المشويات بأسلوب يابانى فى
مطاعم أمريكية تكون مجهزة بمائدة
توضع فى صالة الطعام وخاصة
لشى الطعام أمام الرواد وهم جالسين حولها
وتصنع هذه المائدة من الحديد وسطحها
من النحاس وفى وسطها فتحة خاصة لوضع
الفحم بها لشى اللحوم عليها ،
ويصنع الجزء القريب من الرواد من مادة عازلة للحرارة حتى لا تصل حرارة الشى للضيوف
ويقوم بعملية الشى على مائدة هيباتشير شيف متخصص فى المشويات أو أحد أفراد طاقم
الخدمة بالمطعم بشرط أن يكون متمرن على هذا العمل ويعاونه مساعد يتولى تحضير أطباق
الرواد لوضع المشويات بها وتقديمها لهم .
٧٨
مطاعم السلاسل العالمية تتمثل فى خدمة الوجبات السريعة والتى إرتبطت إرتباطًا وثيقًا منذ
بدايتها بمؤسسة ماكدونالدز بالولايات المتحدة والتى إنتشرت منها إلى باقى العالم بأسره .
إن سر نجاح مؤسسة ماكدونالدز يكمن فى مقدرتها الفائقة على إدارة هذه الإمبراطورية
لبعملاقة فى كافة أنحاء العالم مع تطبيق سياسة الشركة التنفيذية بصورة تكاد تكون حرفية .
فالإدارة مث ً لا تهتم بتوفير الطاقة ، وكذلك لديها إدارة للبحوث والتنمية تهتم بتصميم معدات
طهى حديثة ذات كفاءة عالية مع خفض النفقات .
وتقوم مؤسسة ماكدونالدز بإختيار وجبات وأطبق جديدة على الدوام مثل أنواع البيض
والسمك والدجاج والعديد من أصنلف البطاطس .
إن تقديم منتج متجانس يعد سر نجاح هذه المؤسسة العملاقة التى تقدر صناعة الأغذية فى
الولايات المتحدة والعالم بأسره . فالمؤسسة تقوم بتقديم منتج متجانس وخدمة متجانسة فى
كافة السلاسل عبر العالم ، ويمكن تلخيص معنى التجانس فى خدمة الوجبات السريعة فيما
يلى :-
الجودة : تقدم مطاعم ماكدونالدز منتجات ووجبات ممتازة ومتجانسة .
الخدمة : تقديم خدمة سريعة ونظيفة .
النظافة : تولى المؤسسة النظافة إهتمامًا بالغًا . وتعد مطاعمها أكثر نظافة فى كافة
المطاعم الأخرى .
القيمة : يحصل المستهلك على قيمة عالية بالنسبة للنقود التى يدفعها فى مقابل
الوجبة والخدمة .
٧٩
كما تصمم المطاعم بطريقة تضمن سهولة الصيانة والنظافة مع الإقتصاد فى تكاليف التشييد
والإستخدام الأمثل للمساحات .
والوجبة العادية التى تقدم بأحد هذه المطاعم تحتوى على ساندويتش من لحم الهامبورجر
المشوى والمجهز بصلصلة الطماطم والمخللات والخس والبصل ويقدم معه البطاطس المحمرة
وقد تقدم معه شريحة من الجبن حسب الطلب .
وللمستهلك الحق في اختيار مشروب بارد من الكوكاكولا أو العصير البارد أو الشاي المثلج
كما يمكنه أن يطلب طبق من السلاطة الطازجة أو شريحة من أنواع الفطائر . وتعد القهوة
الساخنة أكثر المشروبات إستهلاكًا فى هذه المطاعم .
كما اشتهرت مؤسسة ماكدونالدز بكونها قد احتلت المركز الأول فى قائمة الخدمة السريعة
التى تقدم وجبات الإفطار .
ومن الأسباب الجوهرية التى أدت إلى نمو صناعة خدمة الوجبات السريعة حتى احتلت
مركزها المرموق " هو بيع حق الامتياز " الذي ضاعف في عدد وحدات مطاعم شركات
الأغذية
حيث يعقد اتفاق بين الشركة صاحبة حق الإمتياز والطرف الراغب في الحصول على إمتياز
لإدارة مطعم تحت إسم شركة ماكدونالدز ، أو أي شركة أخرى وفقًا للعقد المبرم بين الطرفين
يصبح للطرف الثانى حق إستخدام العلامة التجارية للشركة ، وكذلك طرق تعبئة وتقديم
الأطعمة المميزة للمؤسسة .
ولقد كانت المؤسسة مانحة حق الإمتياز تعد على أن يقوم مدير المطعم بشراء المعدات
الغذائية من وحدة بيع مركزية فقط .
وقد تم أخيرًا السماح لهذه المطاعم بشراء إحتياجاتهم من مراكز بيع أخرى .
٨٠
بعض أشكال مطاعم الخدمة السريعة
وتتميز الخدمة في هذه المطاعم بالسرعة الفائقة حيث يحصل العميل على الوجبة بعد دقائق
من دخوله المطعم ، الحرية في تناول الوجبة داخل المطعم أو تناولها خارجه . كما ظهر نوع
جديد من المطاعم ليس به موائد على الإطلاق بل يقوم العميل بطلب الوجبة وهو فى سيارته
ثم يدفع القيمة ويتناول الوجبة الغذائية مع المشروبات ، وقد يتناول وجبته داخل السيارة
أو في أي مكان يروق له . وهذا النوع من المطاعم يتميز بإعداد مجبات سريعة لراكبى
السيارات فقط ، فليس هناك مكان للجلوس وطلب قائمة الطعام .
ويوجد نوع واحد من العمالة فقط وهى العمالة القائمة على إنتاج الوجبات وتقديمها لراكبى
السيارات .
لقد ساعدت موجات الهجرة المتتالية من إيطاليا إلى الولايات المتحدة الأمريكية على خلق
جالية إيطالية كبيرة حملت معها تراثها الدينى واللغوى والثقافى إلى الأرض الجديدة . ومن
أبرز التغيرات التى وقعت فى المجتمع الأمريكى هو دخول المطبخ الإيطالى وقد وجدت ،
بحيث أصبحت الإيطالية تمثل ٣٠ % من إجمالى الوجبات المستهلكة يوميًا فى أمريكا .
ولقد صارت الوجبات الإيطالية جزءًا من الحياة اليومية للمواطن الأمريكى .
لذا نجد أن أطباقًا إيطالية مثل عجائن اللزانيا ، والأسباجتى والفيتوتشين صارت تقدم على كل
مائدة ، وليس هذا فحسب بل أن البيتزا صارت أكثر الأكلات شعبية وتحتل المركز الثانى بعد
الهامبورجر مباشرة .
٨١
ولقد كان هذا سببًا فى سيطرة سلاسل المطاعم الإيطالية على صناعة خدمة الوجبات السريعة
فى الولايات المتحدة .
لقد ساعد تعدد الجنسيات التى هاجرت إلى الولايات المتحدة الأمريكية على تنوع المطبخ
الأمريكى وخاصة صناعة خدمة المطاعم السريعة على وجه الخصوص . فلقد ساهم
المواطنون الملونين فى إدخال وجبات الدجاج المحمر إلى مائدة الطعام الأمريكية .
لقد بدأ تاريخ طهى الدجاج المحمر منذ بداية الهجرة الأفريقية إلى أمريكا فبدأت الجالية
الأفريقية فى إدخال أطباقها الوطنية من الدجاج المحمر ، والخضروات المحمرة مثل البامية
والبطاطس .
ولقد إغتنم كولونيل ساندرز مؤسس سلسلة دجاج كنتاكى هذه الفرصة فقام بتطوير
طهى الدجاج المحمر وتمكن من طهى الدجاج بطريقته الخاصة وأطلق عليها " دجاج كنتاكى
المحمر " التي لاقت رواجًا عظيمًا ، حتى أنها تملك فروعًا فى جميع أنحاء العالم .
وعندما رحل عن العالم فى عام ١٩٨٢ كان قد ترك وراءه إمبراطورية ضخمة تحمل إسمه
والدليل على نجاحه فى صناعة الوجبات السريعة .
لقد انتشرت في جنوب الولايات المتحدة خاصة نيومكسيكو وأريزونا وتكساس وفلوريدا
الوجبات المكسيكية وسلاسل المطاعم التى تقدم الأكل المكسيكى .
وقد اشتهر من هذه السلاسل سلسلة مطاعم "تاكوبل" التى تقدر مبيعاتها بملايين الدولارات ،
وتحتل المركز الأول بالنسبة للمطاعم التى تقدم خدمة الوجبات السريعة .
٨٢
وتجد أيضًا سلسلة " كاسا جاياردو " التي تقدم وجبات بأسعار أعلى مع تقديم خمة أفضل
للمستهلك الأمريكى .
ومعظم الوجبات المكسيكية يدخل فى إعدادها الخبز المصنوع من الذرة وهو يشبه العيش
الشامي ويتم حشوه بخليط من اللحم المفروم والفاصوليا مع إضافة السلطة والشطة إليه
وكذلك جبن الشيدر المفروم وبالرغم من بساطة تكوين هذه الوجبة إلا أنها تعد رخيصة
ومغذية وسريعة التجهيز .
وتوجد أطباق أخرى أغلى سعرًا مثل " الفاهيتا " وتتكون من شرائح اللحم البقرى المحمرة
والمحشوة فى رقائق خبز الذرة مع إضافة الصلصات الحريفة إليها .
ومن المتوقع أن يزداد إنتشار سلاسل المطاعم المكسيكية حتى تنافس مطاعم البيتزا
والهامبورجر .
٨٣
من المفضل أن تقع قاعة الطعام فى الدور الأرضى . وأن تكون ذات مدخل مباشر لتسهيل
الوصول إليها . ذات منظر خارجى خلاب . كما أنه من المهم أن يشعر روادها بالبهجة
والسعادة والراحة ويتم ذلك عن طريق توفير العناصر التالية : -
تهوية جيدة وفعالة لا تسمح بوجود الروائح الكريهه .
تكييف هواء بارد صيفًا داقىء شتاءًا .
إضاءة جيدة نهارًا ولي ً لا تساعد على خلق جو من الهدوء وابهجة .
ديكور مدروس بعناية يتلائم مع طبيعة المنطقة والبيئة المحيطة ومع مستوى المطعم
والطراز المميز له .
وفى هذه الحالة فإن صاحب المطعم أمامه فرصة إختيار أحد الطرازات التالية :-
الطراز الحديث وهو الطراز المميز للمطاعم الحديثة " سناك بار " - مطاعم
الخدمة الذاتية . . . الخ .
الطراز الروستيك وهو الطراز للمطاعم الجبلية ومطاعم الغابات والأرياف .
الطراز العتيق "الكلاسيكى" ويتحدد طبقًا لطراز الأثاث المستخدم ويجب تحديده
على وجه الدقة " لويس الخامس عشر – ديركتوار – أمبير . . . الخ " .
ثالثًا : تصميم المطعم
وتأثيثه
٨٤
طراز المطاعم الخاصة وهو المطاعم المميزة لبعض البلاد مثل " إيطالى –
أسبانى – كورى – هندى . . الخ " وديكوره يستوحى من منتجات وجو نفس
البلد الذى ينتمى إليه المطعم .
وفى جميع الحالات لابد من الرجوع إلى المختصين حتى نتجنب الأخطاء الخاصة بالذوق
وحتى تسهل صيانة القاعة وديكوراتها . كما يجب أن نهتم بتنسيق النباتات وزينة الأزهار
سواء فى داخل القاعة أو خارجها .
ذلك أن تزيين قاعة الطعام بالزهور والنباتات يترك أثرًا طيبًا على الرواد فى جميع المواسم .
٨٥
علاوة على وجود قاعة للطعام فإن بعض الفنادق والمنشآت تخصص قاعات ذات سعات
مختلفة وذلك لإستقبال الرواد فى المآدب وحفلات الإستقبال ( الكوكتيل ) والحفلات المتنوعة
وتخصص بعض الفنادق لهذا الغرض قاعة كبيرة ذات ستائر خشبية ( قواطع ) فاصلة
ومتحركة حتى يسهل تقسيم القاعة حسب الغرض من الاستخدام .
هذه الأماكن تكون جاهزة دائمًا لاستعمال الرواد ولذلك يجدر موالاة صيانتها والاهتمام بها
وهى :-
١- وحدات خلع الملابس .
٢- دورات المياه .
٣- التليفون .
٤- قاعة التدخين .
وتشتمل